市局各科室、各县（区）社保局：

按照建设群众满意的人社公共服务体系的要求，2018年,市、县（区）两级社保机构在相应的政务服务中心实现了社会保险业务综合柜员制服务新模式。在新的工作模式下，为进一步强化责任管理，优化服务举措，提高工作执行力，保证各项工作稳定有序的开展，根据《攀枝花政务服务工作岗位管理规范》的要求，现将《社会保险经办机构窗口服务双岗工作制度》印发给你们，请遵照执行。

一、实用范围

    应建立双岗服务工作制度的部门包括：市、县（区）两级社保机构纳入综合柜员制管理的前台窗口、未纳入综合柜员制管理的前台窗口及其他需向社会提供服务的岗位。

二、基本原则

（一）服务双岗工作制是指：在各工作岗位中，设立A、B两个岗位职责承担人。A岗为该岗位的责任人，负责全面履行岗位职责；B岗为该岗位的候补责任人，应全面了解掌握A角岗位的工作内容、工作流程、工作标准及要求，保证A岗不在岗时顶替其履行岗位职责的制度。

（二）各科室应按照本制度实用范围明确相应岗位，确保所涉岗位工作不间断、不缺位，避免无人顶岗现象。

（三）A、B岗应明确相应的责任人及职责，所在科室负责人为主要职责人。

（四）A、B岗责任人确定后，原则上应保持稳定，确需调整的，由主要负责人作出调整。

三、工作要求

    （一）A、B岗工作人员应具备较强的责任心，精通主办业务的相关政策、业务流程和系统操作；对待服务对象热情，使用文明用语，办事公允，坚持原则，不优亲厚友；具备较强的沟通能力和团队协作精神。

（二）A岗工作人员因休假、公出等原因离岗时，应提前告之科室负责人，并与B岗工作人员做好工作移交；B岗工作人员应立即替补上岗，履行A岗的工作职责，完成与B岗工作交接后，才能离开窗口。因特殊原因不能及时交接工作的，B岗工作人员应当主动顶岗。

（三）B岗责任人在顶岗期间，同时做好A岗和本岗工作，对执行A岗工作结果负有相应责任。

（四）因特殊情况A、B岗均缺位时，相关科室负责人应安排熟悉本岗位业务的人员顶岗。

（五）各科室负责人不在位时，应由临时负责人代行其职责，负责该制度的执行和监督。

（六）A、B岗工作人员应加强协调和配合，两岗间要做好业务交接工作，保证不出差错，不互相推诿，不得影响办事效率。

（七）A、B岗之间要共同学习政策法规，相互传授业务知识、操作规程和操作技能；B岗责任人要全面掌握A岗岗位职责，本岗工作也不能懈怠。

（八）工作人员因事短时间临时离岗，离岗人员必须向科室负责人报告去向与停滞时间，并在办公桌显眼位置摆放去向告知牌。

（九）实行服务双岗工作制后，市、县（区）两级社保机构对外窗口不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，导致无法办理相应的社会保险公共业务。

四、其它

（一）服务双岗工作制的实施情况，纳入局年度考核。局办公室负责受理对经办人员违反服务双岗工作制行为的投诉，出现空岗缺位和服务双岗责任人顶岗失职的，或因推诿扯皮等原因造成工作失误或不良影响的，按照局有关规定追究相关科室负责人的责任，造成不良后果的，将按照有关规定予以相应处理。

（二）局办公室要加强对各科室执行服务双岗工作制度情况的督查，发现问题及时纠正，以保证该制度的有效实施。

（三）本制度从2019年5月1日起实行。