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攀枝花市12333话务工作月报(202011期)

发布时间:2021-01-04     选择阅读字号:[ ]     阅读次数: 0

 

一、11月话务情况

(一)业务处理情况

202011月实际工作日21日,来电总量为24285次,较上月下降1.1%。按来电形式划分:人工服务总量5387个,较上月上升2.2%;自动服务总量13370个,较上月上升2.6%;放弃量为5528个,较上月降低7.2%。

11月人工服务接:计算公式:{100-[(放弃量/选择人工接听总量)*100]}*100%,人工服务接计算:{100-[(5528/13370*100]}*100%,本月人工服务接49%。

语音服务统计表

来电总量

人工服务量

自动语音服务量

放弃量

24285

5387

13370

5528

 

 

1.11月份语音服务情况统计:

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量

接听话务总时长

呼出话务量

呼出话务总时长

5207

183:40:59

180

04:52:37

2.11月份人工服务主要问题类型:

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别

养老保险

社会保障卡

医疗保险

五险综合

失业保险

月度数量

2193

1113

1154

740

210

分析:本月工作21,人工服务接听量较上月上升2.2%咨询范围主要集中为:①税务征收、2020年养老保险缴费标准咨询、2019年省平工资、丧葬费抚恤金办理,养老保险业务话务量较上月下降18%社保卡注销、电子社保卡的申领,社会保障卡业务话务量较上月下降8%③税务征收、2020年城乡居民医保缴费金额、缴费方式,医疗保险业务话务量较上月上升19%④灵活就业人员查询养老保险缴费情况五险综合业务话务量较上月上升61%失业补助金领取方式、审核情况,失业保险话务量较上月下降26%

3.11IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失

投诉举报

人社政策自助语音

语音留言

4928

317

14147

1267

(二)自动语音留言处理

202011,全月共收到438通语音留言,其中处理有效语音留言143。留言主要问题集中于11月养老保险扣费、2019年省平工资、养老资格认证、社保卡查询注销对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%

(三)热点问题汇总

1.税务征收的缴费渠道

答:微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。

四川省电子税务局。灵活就业人员可通过四川省电子税务局网页版、“四川税务”微信公众号、“四川税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。

银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。

银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后,在指定银行账户中存入足额存款,银行每月定期从账户上扣取社会保险费。

办税服务厅(含政务服务大厅税务征收窗口)。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。 

 

  二、智能客服11月工作情况

(一)会话总量:4376人次,平均每天会话量:145人次/天;

(二)微信公众号3649人次,占比83.39%;网厅380人次,占比8.68%;其他232人次,占比5.3%;门户网站61人次,占比1.39%医保APP 54人次,占比1.24%

(三)机器应答次数12698人次,使用人对机器识别满意率99.01%

(四)接入人工服务35人次,占人工服务需求总数8.7%,每人次耗时约3分钟,满意度100%

(五)收集到反馈意见数11条,已回复11条。

新媒体用户数据分析

12333官方微信微信号:攀枝花12333,上线至今总共累计发布760条,听众7694名,本月新增261名。

、话务接听工作分析

1112333人工服务接通率49%,分析未达标原因:一、由于1110日养老、医保移交税务征收,11月份的扣费时间较晚,并且出现到11月底还没有扣费,没有按签约银行账号扣费等情况。二、使用四川E社保APP人员激增,该APP出现无法收到验证码,无法正常选定养老保险缴费等情况。使得来电量较高,来电时间集中,人工服务需等待较长时间才能接入,加上人员配备严重不足,是导致接通率较低的重要原因。

202012月份工作计划

一、日常话务工作:

做好接听、外呼、留言受理等日常工作,提高话务接听率,确保接通率达到80%

二、12333官网微信:

即时发布新政策热点问题。

三、网站维护:

12333话务工作月报录入

四、智能客服工作

做好智能客服运行工作。

五、录音分析学习:

1211日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。

六、1218日前,自主学习热点难点问题。

七、1230日前,话务员业务考试。

    八、进行12333省版知识库录入。

    九、新进人员培训:

    开展对新进人员的模拟接电培训工作。