攀枝花市12333话务工作月报(202011期)
发布时间:2021-01-04 选择阅读字号:[ 大 中 小 ] 阅读次数: 0
一、11月话务情况:
(一)业务处理情况
2020年11月实际工作日21日,来电总量为24285次,较上月下降1.1%。按来电形式划分:人工服务总量5387个,较上月上升2.2%;自动服务总量13370个,较上月上升2.6%;放弃量为5528个,较上月降低7.2%。
11月人工服务接通率:计算公式:{100-[(放弃量/选择人工接听总量)*100]}*100%,人工服务接通率计算:{100-[(5528/13370)*100]}*100%,本月人工服务接通率49%。
语音服务统计表
来电总量 |
人工服务量 |
自动语音服务量 |
放弃量 |
24285 |
5387 |
13370 |
5528 |
1.11月份语音服务情况统计:
坐席语音类工作情况统计表
接听话务量 |
接听话务总时长 |
呼出话务量 |
呼出话务总时长 |
5207 |
183:40:59 |
180 |
04:52:37 |
2.11月份人工服务主要问题类型:
月度排名前五的问题类型统计表
问题类别 |
养老保险 |
社会保障卡 |
医疗保险 |
五险综合 |
失业保险 |
月度数量 |
2193 |
1113 |
1154 |
740 |
210 |
分析:本月工作日为21天,人工服务接听量较上月上升2.2%。咨询范围主要集中为:①税务征收、2020年养老保险缴费标准咨询、2019年省平工资、丧葬费抚恤金办理,养老保险业务话务量较上月下降18%,②社保卡注销、电子社保卡的申领,社会保障卡业务话务量较上月下降8%;③税务征收、2020年城乡居民医保缴费金额、缴费方式,医疗保险业务话务量较上月上升19%;④灵活就业人员查询养老保险缴费情况,五险综合业务话务量较上月上升61%;⑤失业补助金领取方式、审核情况,失业保险话务量较上月下降26%。
3.11月份IVR(自动语音)统计:
IVR统计表
社保卡挂失 |
投诉举报 |
人社政策自助语音 |
语音留言 |
4928 |
317 |
14147 |
1267 |
(二)自动语音留言处理
2020年11月,全月共收到438通语音留言,其中处理有效语音留言143通。留言主要问题集中于11月养老保险扣费、2019年省平工资、养老资格认证、社保卡查询及注销。对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%。
(三)热点问题汇总
1.税务征收的缴费渠道?
答:①微信、支付宝、银联云闪付。灵活就业人员可通过微信、支付宝、银联云闪付下相关应用功能直接缴纳社会保险费。
②四川省电子税务局。灵活就业人员可通过四川省电子税务局网页版、“四川税务”微信公众号、“四川税务”手机APP相关功能缴纳社会保险费。
③银行代收。灵活就业人员可通过银行网点柜台、网上银行、手机银行APP、银行微信公众号、二维码扫码、税银POS机、自助终端等缴纳社会保险费。
④银行代扣。灵活就业人员与税务部门、银行签订代扣协议后,在指定银行账户中存入足额存款,银行每月定期从账户上扣取社会保险费。
⑤办税服务厅(含政务服务大厅税务征收窗口)。灵活就业人员到办税服务厅窗口使用POS机刷卡、缴纳现金或使用自助办税终端缴纳社会保险费。
二、智能客服11月工作情况
(一)会话总量:4376人次,平均每天会话量:145人次/天;
(二)微信公众号3649人次,占比83.39%;网厅380人次,占比8.68%;其他232人次,占比5.3%;门户网站61人次,占比1.39%;医保APP 54人次,占比1.24%。
(三)机器应答次数12698人次,使用人对机器识别满意率99.01%;
(四)接入人工服务35人次,占人工服务需求总数8.7%,每人次耗时约3分钟,满意度100%;
(五)收集到反馈意见数11条,已回复11条。
三、新媒体用户数据分析
12333官方微信微信号:攀枝花12333,上线至今总共累计发布760条,听众7694名,本月新增261名。
四、话务接听工作分析
11月12333人工服务接通率为49%,分析未达标原因:一、由于11月10日养老、医保移交税务征收,11月份的扣费时间较晚,并且出现到11月底还没有扣费,没有按签约银行账号扣费等情况。二、使用四川E社保APP人员激增,该APP出现无法收到验证码,无法正常选定养老保险缴费等情况。使得来电量较高,来电时间集中,人工服务需等待较长时间才能接入,加上人员配备严重不足,是导致接通率较低的重要原因。
五、2020年12月份工作计划
一、日常话务工作:
做好接听、外呼、留言受理等日常工作,提高话务接听率,确保接通率达到80%。
二、12333官网微信:
即时发布新政策热点问题。
三、网站维护:
12333话务工作月报录入。
四、智能客服工作
做好智能客服运行工作。
五、录音分析学习:
12月11日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。
六、12月18日前,自主学习热点难点问题。
七、12月30日前,话务员业务考试。
八、进行12333省版知识库录入。
九、新进人员培训:
开展对新进人员的模拟接电培训工作。