攀枝花市12333话务工作月报(202010期)
发布时间:2021-01-04 选择阅读字号:[ 大 中 小 ] 阅读次数: 0
- 10月话务情况:
(一)业务处理情况
2020年10月实际工作日17日,来电总量为24564次,较上月上升18%。按来电形式划分:人工服务总量5267个,较上月下降8%;自动服务总量13335个,较上月上升18%;放弃量为5962个,较上月上升59%。
10月人工服务接通率:计算公式:{100-[(放弃量/选择人工接听总量)*100]}*100%,人工服务接通率计算:{100-[(5962/11229)*100]}*100%,本月人工服务接通率47%。
语音服务统计表
来电总量 |
人工服务量 |
自动语音服务量 |
放弃量 |
24564 |
5267 |
13335 |
5962 |
1.10月份语音服务情况统计:
坐席语音类工作情况统计表
接听话务量 |
接听话务总时长 |
呼出话务量 |
呼出话务总时长 |
5267 |
194:34:24 |
272 |
06:33:21 |
2.10月份人工服务主要问题类型:
月度排名前五的问题类型统计表
问题类别 |
养老保险 |
社会保障卡 |
医疗保险 |
五险综合 |
失业保险 |
月度数量 |
2674 |
1212 |
967 |
460 |
284 |
分析:本月工作日为17天,人工服务接听量较上月下降8%。咨询范围主要集中为:①10月养老保险扣费、2020年养老保险缴费标准咨询、2019年省平工资、丧葬费抚恤金办理,养老保险业务话务量较上月上升53%,②三代社保卡的办理、社保卡注销、电子社保卡的申领,社会保障卡业务话务量较上月下降26%;③2020年城乡居民医保缴费金额、缴费方式,医疗保险业务话务量较上月下降36%;④灵活就业人员查询养老保险缴费情况,五险综合业务话务量较上月下降28%;⑤失业补助金领取方式、审核情况,失业保险话务量较上月下降34%。
3.10月份IVR(自动语音)统计:
IVR统计表
社保卡挂失 |
投诉举报 |
人社政策自助语音 |
语音留言 |
3981 |
504 |
10059 |
852 |
(二)自动语音留言处理
2020年10月,全月共收到409通语音留言,其中处理有效语音留言198通。留言主要问题集中于10月养老保险扣费、2019年省平工资、养老资格认证、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准。对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%。
(三)热点问题汇总
1.失业补助金领取条件?
答:2020年3月至12月期间,处于失业状态且曾领取失业保险金期满或这期间领取失业保险金期满仍未就业的失业人员;
2020年3月至12月期间,处于失业状态且参加过失业保险累计缴费不足1年的失业人员;
2020年3月至12月期间,处于失业状态且参加过失业保险因本人原因解除劳动合同的失业人员。
2.失业补助金申报材料?
答:本人社保卡原件及复印件。
3.失业补助金补贴标准?
答:累计参加失业保险缴费满1年及以上的或领取失业保障金期满的,发放标准为当地失业保险金的40%(528元);累计参加失业保险缴费不满1年的,发放标准为当地失业保险金的20%(264元)。
二、智能客服10月工作情况
(一)会话总量:4483人次,平均每天会话量:145人次/天;
(二)微信公众号3721人次,占比83%;网厅374人次,占比8.34%;其他261人次,占比5.82%;医保APP 88人次,占比1.97%;门户网站39人次,占比0.87%。
(三)机器应答次数6581人次,使用人对机器识别满意率98.59%;
(四)接入人工服务73人次,占人工服务需求总数23.3%,每人次耗时约4分钟,满意度100%;
(五)收集到反馈意见数16条,已回复16条。
三、新媒体用户数据分析
12333官方微信微信号:攀枝花12333,上线至今总共累计发布758条,听众7433名,本月新增116名。
四、话务接听工作分析
10月12333人工服务接通率为47%,分析未达标原因:一、国庆节放假八天期间12333共收到自动语音留言100余条,需安排工作人员一一回复,在回复留言期间无法接听电话。二、由于省版社保系统的使用问题10月养老保险未及时扣费,并且出现扣费扣错的情况。三、由于省版社保系统和银行代扣代缴系统衔接问题,银行无法取消代扣协议、变更养老保险缴费标准,使得来电量剧增。但人员配备严重不足,是导致接通率较低的重要原因。
五、2020年11月份工作计划
一、日常话务工作:
做好接听、外呼、留言受理等日常工作,提高话务接听率,确保接通率达到80%。
二、12333官网微信:
即时发布新政策热点问题。
三、网站维护:
12333话务工作月报录入
四、智能客服工作
做好智能客服运行工作。
五、录音分析学习:
11月13日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。
六、11月20日前,自主学习热点难点问题。
七、11月30日前,话务员业务考试。
八、进行12333省版知识库录入。
九、新进人员培训:
开展对新进人员的业务培训工作。