• 9月话务情况：

（一）业务处理情况

2020年9月实际工作日23日，来电总量为20774次，较上月上升8%。按来电形式划分：人工服务总量5733个，较上月上升28%；自动服务总量11291个，较上月下降1%；放弃量为3750个，较上月上升14%。

9月人工服务接通率：计算公式：100-[（放弃量/选择人工接听总量）*100]，人工服务接通率计算：100-[（3750/9483）*100]，本月人工服务接通率60%。

语音服务统计表

来电总量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
20774	5733	11291	3750

 

1.9月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
5733	215:33:37	127	03:58:07

2.9月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	社会保障卡	医疗保险	养老保险	失业保险	五险综合
月度数量	1629	1525	1743	431	642

分析:本月工作日为23天，人工服务接听量较上月下降12%。咨询范围主要集中为：①三代社保卡的办理、社保卡注销、电子社保卡的申领，社会保障卡业务话务量较上月上升16%；②2020年城乡居民医保缴费金额、缴费方式，医疗保险业务话务量较上月上升39%；③2020年养老保险缴费标准咨询、2019年省平工资、丧葬费抚恤金办理，养老保险业务话务量较上月上升16%，④失业补助金领取方式、审核情况，失业保险话务量较上月下降24%；⑤系统停机维护期间社保查询，五险综合业务话务量较上月上升42%。

3.9月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失	投诉举报	人社政策自助语音	语音留言
3981	504	10059	852

（二）自动语音留言处理

2020年9月，全月共收到330通语音留言，其中处理有效语音留言83通。留言主要问题集中于2019年省平工资、养老资格认证、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准。对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1.失业补助金领取条件？

答：2020年3月至12月期间，处于失业状态且曾领取失业保险金期满或这期间领取失业保险金期满仍未就业的失业人员；

2020年3月至12月期间，处于失业状态且参加过失业保险累计缴费不足1年的失业人员；

2020年3月至12月期间，处于失业状态且参加过失业保险因本人原因解除劳动合同的失业人员。

2.失业补助金申报材料？

答：本人社保卡原件及复印件。

3.失业补助金补贴标准？

答：累计参加失业保险缴费满1年及以上的或领取失业保障金期满的，发放标准为当地失业保险金的40%（528元）；累计参加失业保险缴费不满1年的，发放标准为当地失业保险金的20%（264元）。

4.2020年养老金调整政策？

答：①每人每月增加46元。

②企业退休人员：以本人2019年12月的基本养老金为基数增加1.2%。缴费年限15年及以下的年限每满1年增加1元,超出15年的年限每满1年增加2.5元（不足1年的按1年计算）。

③机关事业单位：机关事业单位2014年9月30日及以前退休的人员，以本人2019年12月的基本养老金为基数增加2.7%。机关事业单位2014年10月1日及以后退休的人员，按照企业退休人员挂钩调整办法调整。

④高龄退休人员：满70周岁且不满80岁，增加35元。满80周岁且不满90岁，增加65元。满90周岁以上，增加105元。

⑤艰苦边远地区：一类艰苦边远地区退休人员（东区、西区、仁和区、米易县）每人每月再增加10元;三类艰苦边远地区退休人员（盐边县），每人每月再增加30元。

• 智能客服9月工作情况

（一）会话总量：4526人次，平均每天会话量：150人次/天；

（二）微信公众号3501人次，占比77.35%；网厅620人次，占比13.7%；其他258人次，占比5.7%；医保APP 102人次，占比2.25%；门户网站42人次，占比0.93%。

（三）机器应答次数6261人次，使用人对机器识别满意率98.3%；

（四）接入人工服务97人次，占人工服务需求总数26%,每人次耗时约5分钟,满意度100%；

（五）收集到反馈意见数34条，已回复34条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信微信号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布756条，听众7317名，本月新增164名。

四、工作动态

为了保证我市金保工程社会保险信息系统数据完整迁移至省系统，于9月1日期分步暂停了我市社会保险、医疗保险相关业务，9月11日-21日系统升级期间所有业务无法办理，攀枝花12333全体工作人员认真学习相关业务暂停的通知，在业务暂停、系统停机期间做好充分的解释工作。

五、话务接听工作分析

9月12333人工服务接通率为60%，分析未达标原因：一、本月1日起分步暂停了我市社会保险、医疗保险相关业务，由于业务的暂停，咨询电话量较大。二、由于9月11日-21日系统切换期间所有社保业务无法办理，在21日系统恢复运行后，面对业务堆积，省版社保系统的使用问题、攀枝花智慧人社微信号及银行代扣代缴系统之间调试导致某些业务群众无法正常办理，使得来电量剧增。但人员配备严重不足，是导致接通率较低的重要原因。

六、2020年10月份工作计划

一、日常话务工作：

做好接听、外呼、留言受理等日常工作，提高话务接听率，确保接通率达到80%。

二、12333官网微信：

即时发布新政策热点问题。

三、网站维护：

12333话务工作月报录入

四、智能客服工作

做好智能客服运行工作。

五、录音分析学习：

10月16日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。

六、10月23日前，自主学习热点难点问题。

七、10月30日前，话务员业务考试。

八、进行12333省版知识库录入。

九、比武练兵活动:

组织12333全体人员每日参与全国人社窗口比武练兵活动，达到以学促练，以练促用的效果。