• 8月话务情况：

（一）业务处理情况

2020年8月实际工作日23日，来电总量为19192次，较上月上升16%。按来电形式划分：人工服务总量4473个，较上月下降12%；自动服务总量11419个，较上月上升12%；放弃量为3300个，较上月上升162%。

8月人工服务接通率：计算公式：100-[（放弃量/选择人工接听总量）*100]，人工服务接通率计算：100-[（3300/7773）*100]，本月人工服务接通率58%。

语音服务统计表

来电总量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
19192	4473	11419	3300

 

1.8月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
4473	182:45:41	94	02:48:50

2.8月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	社会保障卡	医疗保险	养老保险	失业保险	五险综合
月度数量	1409	1101	1113	567	452

分析:本月工作日为23天，人工服务接听量较上月下降12%。咨询范围主要集中为：①三代社保卡的办理、社保卡注销、电子社保卡的申领，社会保障卡业务话务量较上月下降14%；②新生儿城乡居民医保缴费、异地住院备案及报销，医疗保险业务话务量较上月上下降16%；③2020年养老保险缴费标准咨询、2020年退休人员养老金调整，养老保险业务话务量较上月上升16%，④失业补助金领取方式、审核情况，失业保险话务量较上月上升88%；⑤免征中小微企业三项社会保险单位缴费时间延长、单位新参保办理手续，五险综合业务话务量较上月下降15%。

3.8月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失	查询服务	人社政策自助语音	语音留言
3214	4240	6713	194

（二）自动语音留言处理

2020年8月，全月共收到194通语音留言，其中处理有效语音留言47通。留言主要问题集中于养老资格认证、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准。对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1.失业补助金领取条件？

答：2020年3月至12月期间，处于失业状态且曾领取失业保险金期满或这期间领取失业保险金期满仍未就业的失业人员；

2020年3月至12月期间，处于失业状态且参加过失业保险累计缴费不足1年的失业人员；

2020年3月至12月期间，处于失业状态且参加过失业保险因本人原因解除劳动合同的失业人员。

2.失业补助金申报材料？

答：本人社保卡原件及复印件。

3.失业补助金补贴标准？

答：累计参加失业保险缴费满1年及以上的或领取失业保障金期满的，发放标准为当地失业保险金的40%（528元）；累计参加失业保险缴费不满1年的，发放标准为当地失业保险金的20%（264元）。

4.2020年养老金调整政策？

答：①每人每月增加46元。

②企业退休人员：以本人2019年12月的基本养老金为基数增加1.2%。缴费年限15年及以下的年限每满1年增加1元,超出15年的年限每满1年增加2.5元（不足1年的按1年计算）。

③机关事业单位：机关事业单位2014年9月30日及以前退休的人员，以本人2019年12月的基本养老金为基数增加2.7%。机关事业单位2014年10月1日及以后退休的人员，按照企业退休人员挂钩调整办法调整。

④高龄退休人员：满70周岁且不满80岁，增加35元。满80周岁且不满90岁，增加65元。满90周岁以上，增加105元。

⑤艰苦边远地区：一类艰苦边远地区退休人员（东区、西区、仁和区、米易县）每人每月再增加10元;三类艰苦边远地区退休人员（盐边县），每人每月再增加30元。

• 智能客服8月工作情况

（一）会话总量：4306人次，平均每天会话量：139人次/天；

（二）微信公众号3346人次，占比77.7%；网厅452人次，占比10.5%；其他401人次，占比9.31%；门户网站58人次，占比1.35%；医保APP 49人次，占比1.14%。

（三）机器应答次数5005人次，使用人对机器识别满意率98.47%；

（四）接入人工服务124人次，占人工服务需求总数40.1%,每人次耗时约4分钟,满意度100%；

（五）收集到反馈意见数16条，已回复16条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信微信号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布751条，听众7153名，本月新增71名。

四、工作动态

为贯彻人社部《关于采取切实措施进一步提升人力资源和社会保障信息化部门便民服务水平的通知》（人社信息函【2018】27号）要求，落实12333工作职责，畅通电话监督渠道，及时记录工单并进行工单流转；按《关于进一步做好2019年度国务院保障农民工工资支付实地核查迎检有关工作的通知》的要求，在8月开展的保障农民工工资支付迎检工作，实行全省联动，攀枝花12333与市劳动监察支队，建立联络人机制，采用电子工单形式，及时转办本市及其他地市州拖欠农民工工资情况。

8月26日上午，攀枝花12333全体工作人员参加由市社会保险事务中心组织的四川省社会保险信息系统操作系统培训，为9月份省版信息系统上线做好充分的准备工作。

五、话务接听工作分析

8月12333人工服务接通率为58%，分析未达标原因：一、本月失业人员申请失业补助金过程中，多次收到失业补助金未审核通过短信，导致来电量骤增。二、本月因咨询员休探亲假、年休假，在线接听咨询员只有3名，人员配备严重不足。三、8月24日~28日因呼叫中心维护公司中软安人对全省12333电话咨询服务系统进行维护，全省接入省版电话咨询服务系统的所有地市州在接听电话时一直处于卡顿的状态，严重了影响接电话的效率，导致接通率大幅度降低。

六、2020年9月份工作计划

一、日常话务工作：

做好接听、外呼、留言受理等日常工作，提高话务接听率，确保接通率达到80%。

二、12333官网微信：

即时发布新政策热点问题。

三、网站维护：

12333话务工作月报录入

四、智能客服工作

做好智能客服运行工作。

五、录音分析学习：

9月11日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。

六、9月18日前，自主学习热点难点问题。

七、9月30日前，话务员业务考试。

八、进行12333省版知识库录入。

九、比武练兵活动:

组织12333全体人员每日参与全国人社窗口比武练兵活动，达到以学促练，以练促用的效果。

• 迎检工作：

做好保障农民工工资支付迎检工作。

• 省版信息系统上线：

做好社会保险省版信息系统上线解释工作。