攀枝花市12333话务工作月报(202007期)
发布时间:2020-11-03 选择阅读字号:[ 大 中 小 ] 阅读次数: 0
- 7月话务情况:
(一)业务处理情况
2020年7月实际工作日23日,来电总量为16532次,较上月上升11%。按来电形式划分:人工服务总量5097个,较上月上升25%;自动服务总量10178个,较上月上升17%;放弃量为1257个,较上月下降42%。
7月人工服务接通率:计算公式:100-[(放弃量/选择人工接听总量)*100],人工服务接通率计算:100-[(1257/6354)*100],本月人工服务接通率80%。
语音服务统计表
来电总量 |
人工服务量 |
自动语音服务量 |
放弃量 |
16532 |
5097 |
10178 |
1257 |
1.7月份语音服务情况统计:
坐席语音类工作情况统计表
接听话务量 |
接听话务总时长 |
呼出话务量 |
呼出话务总时长 |
5097 |
206:24:55 |
71 |
02:01:14 |
2.7月份人工服务主要问题类型:
月度排名前五的问题类型统计表
问题类别 |
社会保障卡 |
医疗保险 |
养老保险 |
五险综合 |
失业保险 |
月度数量 |
1631 |
1318 |
1223 |
529 |
302 |
分析:本月工作日为23天,人工服务接听量较上月上升25%。咨询范围主要集中为:①三代社保卡的办理、注销、归属地转移、电子社保卡的申领,社会保障卡业务话务量较上月上升23%;②新生儿城乡居民医保缴费、待遇享受、异地住院备案及报销,医疗保险业务话务量较上月上升29%;③2020年养老保险缴费标准咨询、2020年退休人员养老金调整,养老保险业务话务量较上月上升16%,④免征中小微企业三项社会保险单位缴费时间延长、单位新参保办理手续,五险综合业务话务量较上月上升11%;⑤失业保险扩围政策咨询、失业补助金领取范围、金额、方式,失业保险话务量较上月上升420%。
3.7月份IVR(自动语音)统计:
IVR统计表
社保卡挂失 |
查询服务 |
人社政策自助语音 |
语音留言 |
3185 |
4010 |
6166 |
121 |
(二)自动语音留言处理
2020年7月,全月共收到121通语音留言,其中处理有效语音留言33通。留言主要问题集中于养老资格认证、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准。对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%。
(三)热点问题汇总
1.失业补助金领取条件?
答:2020年3月至12月期间,处于失业状态且曾领取失业保险金期满或这期间领取失业保险金期满仍未就业的失业人员;
2020年3月至12月期间,处于失业状态且参加过失业保险累计缴费不足1年的失业人员;
2020年3月至12月期间,处于失业状态且参加过失业保险因本人原因解除劳动合同的失业人员。
2.失业补助金申报材料?
答:本人社保卡原件及复印件。
3.失业补助金补贴标准?
答:累计参加失业保险缴费满1年及以上的或领取失业保障金期满的,发放标准为当地失业保险金的40%(528元);累计参加失业保险缴费不满1年的,发放标准为当地失业保险金的20%(264元)。
4.2020年养老金调整政策?
答:①每人每月增加46元。
②企业退休人员:以本人2019年12月的基本养老金为基数增加1.2%。缴费年限15年及以下的年限每满1年增加1元,超出15年的年限每满1年增加2.5元(不足1年的按1年计算)。
③机关事业单位:机关事业单位2014年9月30日及以前退休的人员,以本人2019年12月的基本养老金为基数增加2.7%。机关事业单位2014年10月1日及以后退休的人员,按照企业退休人员挂钩调整办法调整。
④高龄退休人员:满70周岁且不满80岁,增加35元。满80周岁且不满90岁,增加65元。满90周岁以上,增加105元。
⑤艰苦边远地区:一类艰苦边远地区退休人员(东区、西区、仁和区、米易县)每人每月再增加10元;三类艰苦边远地区退休人员(盐边县),每人每月再增加30元。
- 智能客服7月工作情况
(一)会话总量:4005人次,平均每天会话量:134人次/天;
(二)微信公众号3006人次,占比75.06%;网厅466人次,占比11.64%;其他387人次,占比9.66%;门户网站83人次,占比2.07%;医保APP 62人次,占比1.55%;自助机1人次,占比0.02%
(三)机器应答次数4005人次,使用人对机器识别满意率95.50%;
(四)接入人工服务43人次,占人工服务需求总数15.4%,每人次耗时约4分钟,满意度100%;
(五)收集到反馈意见数8条,已回复8条。
三、新媒体用户数据分析
12333官方微信微信号:攀枝花12333,上线至今总共累计发布746条,听众7082名,本月新增69名。
四、工作动态
7月15日上午,以“职业技能提升,改变你的生活”为主题,在东区竹湖园昱宸广场举行。活动中通过人社政策宣传、现场有奖问答、现场咨询、发放宣传资料等形式,向参与活动的群众宣讲了12333人社咨询热线、职业技能培训、社会保障卡的申领和应用等人社政策和服务。本次活动约1000余名群众参与了活动,通过现场宣传展示,更好的扩大了攀枝花12333人社电话咨询热线的群众知晓率,提高了群众对我市职业能力建设工作的了解,取得了良好的社会效果。
五、话务接听工作分析
7月12333人工服务接通率为80%,分析达标原因:本月总来电量较上月上升11%,来电主要围绕失业补助金、企业退休人员养老金调待政策。在预知来电量会剧增的情况下提前做好了12333自助语音热点问题解答、养老金调待金额自助查询和智能客服热点问题及时更新,自动服务总量较上月上升17%,对本月来电起到了很大的分流作用,也给人工服务减轻了很大的工作压力。
按《关于进一步做好2019年度国务院保障农民工工资支付实地核查迎检有关工作的通知》,8月份将迎来保障农民工工资支付迎检工作,按照通知要求,全省劳动保障监察举报投诉受理电话将以各级劳动保障监察机构原对外公开的举报投诉电话和12333实行两号并行,接下来的话务量必定会有所增加,因为人员配备原因,保障接通率为80%的前景不容乐观。
六、2020年8月份工作计划
一、日常话务工作:
做好接听、外呼、留言受理等日常工作,提高话务接听率,确保接通率达到80%。
二、12333官网微信:
即时发布新政策热点问题。
三、网站维护:
12333话务工作月报录入
四、智能客服工作
做好智能客服运行工作。
五、录音分析学习:
8月14日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。
六、8月21日前,自主学习热点难点问题。
七、8月31日前,话务员业务考试。
八、进行12333省版知识库录入。
九、比武练兵活动:
组织12333全体人员每日参与全国人社窗口比武练兵活动,达到以学促练,以练促用的效果。
- 迎检工作:
做好保障农民工工资支付迎检工作。