• 5月话务情况：

（一）业务处理情况

2020年5月实际工作日19日，来电总量为15972次，较上月下降7%。按来电形式划分：人工服务总量3935个，较上月下降14%；自动服务总量10097个，较上月上升3%；放弃量为1940个，较上月下降32%。人工服务接通率67%。

                                         语音服务统计表

来电总量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
15972	3935	10097	1940

1.5月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
3935	182:39:11	76	03:01:44

2.5月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	社会保障卡	医疗保险	养老保险	五险综合	其他
月度数量	1376	1065	1125	378	113

分析:因五一放假，本月工作日为19天，人工服务接听量较上月下降14%。咨询范围主要集中为：①三代社保卡的办理、注销、归属地转移、电子社保卡的申领，社会保障卡业务话务量较上月下降19%；②医保待遇享受、异地住院备案及报销、领取失业金期间医保缴费，医疗保险业务话务量较上月下降13%；③养老保险按50%标准缴费代扣金额、2020年养老缴费标准等相关政策、查询五险缴费基数、年限，养老保险业务话务量较上月上升15%，五险综合业务话务量较上月下降37%；④其他业务类话务量较上月下降45%，主要为：办理身份证、计划生育服务证、公交卡等问题。

3.5月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失	查询服务	人社政策自助语音	语音留言
3197	4364	5998	325

（二）自动语音留言处理

2020年5月，全月共收到325通语音留言，其中处理有效语音留言103通。留言主要问题集中于异地住院登记备案、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准。对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1.如何申领电子社保卡？

答：可以通过“攀枝花智慧人社”微信公众号、“攀枝花智慧医保”APP、 “攀枝花智慧人社”APP 、工商银行“融e联”APP、“中国建设银行”APP领取电子社保卡。

2.养老保险按50%标准缴费的参保人员，为什么五月养老保险银行少扣108元？

答：因年初养老保险缴费标准调整，一月、二月每月按593.4元扣费，后因疫情原因养老保险缴费标准由593.4元调整到539.4元，该政策从今年一月份开始执行，因此一月、二月每个月多扣54元，五月冲抵两个月多缴费部分，共108元。

3.领取失业金期间养老、医保如何缴费？

答：养老保险需到银行办理代扣代缴，医保由失业保险基金代缴。

• 智能客服5月工作情况

（一）会话总量：3902人次，平均每天会话量：130人次/天；

（二）微信公众号2812人次，占比72.07%；网厅625人次，占比16.02%；其他（运维人员测试访问）311人次，占比7.97%；门户网站79人次，占比2.02%；医保APP 75人次，占比1.92%；

（三）机器应答次数4766人次，应答识别率81%，使用人对机器识别满意率93.14%；

（四）接入人工服务79人次，占人工服务需求总数33.1%,每人次耗时约6分钟,满意度98.73%；

（五）收集到反馈意见数2条，已回复2条。

三、新媒体用户数据分析

12333腾讯官方微博累计发布微博1638条，听众1063名。12333官方微信微信号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布738条，听众6955名，本月新增167名。

四、话务接听工作分析

5月人工服务接通率为67%，虽较上月增长了4%，但距接通率达到80%以上的标准还有很大差距。分析话务接通率低的原因有以下几点：1.人员配备不足。本月在线咨询员仅有3名，原有的5名话务员其中一人脱产参加人社系统比武大练兵活动，一人产假。2.新员工上岗。在线咨询员中有2名为新上岗话务员，在接听技巧及业务知识掌握上还需加强。3.业务支撑不足。新政策发布时，12333无法第一时间收到，导致通话中无法直接解答，待向相关部门核实后回电，也对接通率造成一定影响。

建议提高咨询员人数配备，加强12333队伍建设，合理分工，日常加强咨询员心理建设，疏导工作压力，调动积极主动服务意识，通过各种激励和考评提高工作效率，才能提高12333的话务接通率。

五、2020年6月份工作计划

一、日常话务工作：

做好接听、外呼、留言受理等日常工作，提高话务接听率，确保接通率达到80%。

二、12333官网微信微博：

即时发布新政策热点问题。

三、网站维护：

12333话务工作月报录入

四、智能客服工作

做好智能客服运行工作。

五、录音分析学习：

6月12日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。

六、6月19日前，自主学习热点难点问题。

七、6月26日前，话务员业务考试。

八、进行12333省版知识库录入。

九、比武练兵活动:

组织12333全体人员每日参与全国人社窗口比武练兵活动，达到以学促练，以练促用的效果。