• 4月话务情况：

（一）业务处理情况                           

2020年4月实际工作日21日，来电总量为17253次，较上月下降6%。按来电形式划分：人工服务总量4563个，较上月下降14%；自动服务总量9850个，较上月下降5%；放弃量为2840个，较上月上升5 %。人工服务接听率62%。

语音服务统计表

来电总量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
17253	4563	9850	2840

1.4月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
4563	202:06:39	86	02:53:00

2.4月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	社会保障卡	医疗保险	养老保险	五险综合	其他
月度数量	1694	1224	978	601	206

分析:因当月辅助新进人员上岗前接听工作，12333人工坐席较之前少一人，导致人工服务接听量较上月下降14%。咨询范围主要集中为：①三代社保卡的办理、注销、归属地转移，该业务较上月下降9%；②医保补缴、待遇享受、异地住院备案及报销，较上月下降24%；③养老保险代扣代缴、养老缴费标准等相关政策，查询五险缴费情况，养老保险话务量较上月下降16%，五险综合较上月下降6%；④其他业务较上月下降13%，主要为：市民卡、高龄补贴、住房公积金等问题。

3.4月份IVR(自动语音)统计:

IVR统计表

社保卡挂失	查询服务	人社政策自助语音	语音留言
3483	4229	6403	276

（二）自动语音留言处理

2020年4月，全月共收到276通语音留言，其中处理有效语音留言86通。留言主要问题集中于异地住院登记备案、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准，对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1.如何申领电子社保卡？

答：可以通过“攀枝花智慧人社”微信公众号、“攀枝花智慧医保”APP、 “攀枝花智慧人社”APP 、工商银行“融e联”APP、“中国建设银行”APP领取电子社保卡。

2.受疫情影响，针对企业如何减免社保缴费？

答：中小微企业和以单位方式参保的个体工商户，免征养老、失业、工伤三项社会保险缴费中的单位缴费部分，时间为2020年2月至6月。

大型企业、民办非企业单位、社会团体等各类社会组织，减半征收养老、失业、工伤三项社会保险缴费中的单位缴费部分，时间为2020年2月至4月。

3. 4月养老银行代扣不成功怎么办？

答：可以到银行办理补缴，或者次月等待银行补扣。

4.领取失业金期间养老、医保如何缴费？

答：养老保险需到银行办理代扣代缴，医保由失业保险基金代缴。

• 智能客服4月工作情况

（一）会话总量：5881人次，平均每天会话量：196人次/天；

（二）微信公众号4123人次，占比78.86%；网厅618人次，占比11.82%；其他297人次，占比5.68%；门户网站105人次，占比2.01%；医保APP 82人次，占比1.57%；

（三）机器应答次数：5281人次，应答识别率：71%，使用人对机器识别满意率71.80%；接入人工服务292人次，占人工服务需求总数18.4%；

（四）人工满意度数据37条，满意度94.59%；

（五）收集到反馈意见数0条。

三、新媒体用户数据分析

12333腾讯官方微博累计发布微博1638条，听众1063名。12333官方微信微信号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布735条，听众6788名，本月新增166名。

四、话务接听工作分析

2020年4月人工接通率为62%。1月至3月接通率也不太乐观，分别为：61.2%、55%、66.4%，距接通率达到80%以上的标准还有很大差距。

造成接通率低的原因分析如下：根据《2017年12333工作要点》（人社信息函﹝2017﹞9号）、《关于深入推进12333发展促进人社公共服务便民化的意见》（人社厅发﹝2018﹞116号）、《2020年攀枝花市建设群众满意的人社公共服务体系实施方案》的通知（攀人社发﹝2020﹞125号）文件精神，要求每百万户籍人口配备10名以上咨询员；提升12333服务水平，确保电话接通率达到80%以上。目前12333呼叫中心咨询员5人，当月因咨询阶段性减免社会保险费导致来电量骤增，1名咨询员定期产检，1名咨询员全脱产参加人社比武大练兵活动，剩下2名咨询员采用“老带新”的内部培训模式，一边接听电话，一边培训新人，轮流为新进话务员辅助监听，导致接通率大幅度降低。

建议提高咨询员人数配备，加强12333队伍建设，合理分工，日常加强咨询员心理建设，疏导工作压力，调动积极主动服务意识，通过各种激励和考评提高工作效率，才能提高12333的话务接通率。

四、2020年5月份工作计划

一、日常话务工作：

做好接听、外呼、留言受理等日常工作，提高话务接听率，确保接通率达到80%。

二、12333官网微信微博：

即时发布新政策热点问题。

三、网站维护：

12333话务工作月报录入

四、智能客服工作

做好智能客服运行工作。

五、录音分析学习：

5月15日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。

六、5月22日前，自主学习热点难点问题。

七、5月29日前，话务员业务考试。

八、进行12333省版知识库录入。

九、比武练兵活动:

组织12333全体人员每日参与全国人社窗口比武练兵活动，并择优派出代表参加市人社局个人专项比武练兵比赛。