• 3月话务情况：

（一）业务处理情况

2020年3月实际工作日22日，来电总量为18401次，较上月上升42%。按来电形式划分：人工服务总量5313个，较上月上升71%；自动服务总量10396个，较上月上升42%；放弃量为2692个，较上月上升7%。人工服务接听率66%。

语音服务统计表

来电总量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
18401	5313	10396	2692

1.3月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
5313	231:21:46	65	02:24:17

2.3月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	社会保障卡	医疗保险	养老保险	五险综合	其他
月度数量	1859	1603	1159	650	236

分析:3月全市复工复产后，12333人工服务量较上月上升71%，咨询范围主要为：①三代社保卡的办理、注销、归属地转移，该业务较上月上升80%；②医保补缴、待遇享受、异地住院备案及报销，较上月上升45%；③企业申请缓缴、减免社会保险费等相关政策，养老保险话务量较上月上升81%，五险综合较上月上升114%；④其他业务较上月上升75%，主要为：全市政务中心是否恢复办公、高龄补贴、住房公积金等问题。

3.3月份IVR(自动语音)统计

IVR统计表

社保卡挂失	查询服务	人社政策自助语音	语音留言
3018	4452	8357	203

（二）自动语音留言处理

2020年3月，全月共收到203通语音留言，其中处理有效语音留言75通。留言主要问题集中于异地住院登记备案、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准，对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

（三）热点问题汇总

1.申领电子社保卡；

可以通过“攀枝花智慧人社”微信公众号、“攀枝花智慧医保”APP、工商银行“融e联”APP、“攀枝花智慧人社”APP 、“中国建设银行”APP领取电子社保卡。

2.企业员工工作期间感染新冠肺炎算不算工伤?

《关于因履行工作职责感染新型冠状病毒肺炎的医护及相关工作人员有关保障问题的通知》（人社部函〔2020〕11号）中明确在新冠肺炎预防和救治工作中，医护及相关工作人员因履行工作职责，感染新冠肺炎或因新冠肺炎死亡的，应认定为工伤，依法享受工伤保险待遇。这是在抗击疫情期间，对于新型冠状病毒职业暴露风险高的从事预防和救治的医护及相关工作人员的特殊政策，体现了党和国家对医护和相关工作人员的关爱。如果不是从事新冠肺炎预防和救治的医护及相关工作人员，感染新冠肺炎是不能认定为工伤的。

3.疫情期间企业开复工，要做好哪些疫情防控措施？

企业要按照当地政府要求，根据生产经营特点，结合新冠肺炎疫情防控情况，认真做好复工复产前以及生产过程中防护、疫情应对、个体防护等疫情防控措施。生产过程中加强工作场所通风换气，提供口罩等防护用品、以及洗手等设施，做好工作场所、宿舍、食堂等区域清洁与消毒，尽量避免或减少员工聚餐和集体活动。

4.城乡居民医保缴费截止时间？

由于疫情原因，城乡居民医保缴费截止时间延长至2020年3月31日。

5.灵活就业人员补缴2019年城镇职工养老保险截止时间？

补缴2019年城镇职工养老保险截止时间为2020年3月31日。

6.受疫情影响的企业如何申请延长社会保险申报缴费期？

受疫情影响，企业未能按时办理养老、失业和工伤保险参保登记、申报缴费等业务的，可通过QQ、电子邮件、微信、电话等途径向社保关系所在地的社会保险经办机构报备后，将社会保险申报缴费期延长至疫情解除后的三个月内。

7.受疫情影响，针对企业如何减免社保缴费？

中小微企业和以单位方式参保的个体工商户，免征养老、失业、工伤三项社会保险缴费中的单位缴费部分，时间为2020年2月至6月。

大型企业、民办非企业单位、社会团体等各类社会组织，减半征收养老、失业、工伤三项社会保险缴费中的单位缴费部分，时间为2020年2月至4月。

• 智能客服工作情况

（一）会话总量：5887人次，平均每天会话量：196人次/天；

（二）微信公众号4780人次，占比82.06%；网厅600人次，占比10.3%；其他250人次，占比4.29%；医保APP 119人次，占比2.04%；门户网站71人次，占比1.22%；

（三）机器应答次数：5825人次，应答识别率：71%，使用人对机器识别满意率65.46%；接入人工服务234人次，占人工服务需求总数27.3%；

（四）人工满意度数据74条，满意度91.89%；

（五）收集到反馈意见数17条，以短信形式回复处理17条。

三、工作动态分析

疫情期间，攀枝花12333咨询服务热线采取周末无休上班制，从1月30日至3月22日每天提供政策咨询、业务经办解答服务共计21845次（其中：人工接听7024次，自助语音14821次）。紧急收集市本级和三区两县人社部门在疫情期间相关业务办理途径，避免疫情扩散、交叉感染，鼓励非紧要必要事项在线答、推迟办，紧要事项预约办，网上办。

12333腾讯官方微博累计发布微博1638条，听众1063名。12333官方微信微信号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布734条，听众6622名，本月新增209名。

四、2020年四月份工作计划

（一）日常话务工作：

做好接听电话、外呼、留言受理等日常工作。

（二）12333官网微信微博：

每天即时发布新政策热点问题。

（三）网站维护：

12333门户网站资料、话务工作月报、优秀案例录入、整理。

（四）智能客服工作

做好智能客服运行、问题解答工作。

（五）录音分析学习：

4月8日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。

（六）4月17日前，自主学习热点难点问题。

（七）4月30日前，话务员业务考试。

（八）进行12333省版知识库录入。

（九）做好新进人员培训工作。