• 1月话务情况：

1、业务处理情况

2020年1月实际工作日18日，来电总量为18067次，较上月下降27%。按来电形式划分：人工服务总量4351个，较上月下降23%；自动服务总量11264个，较上月下降24%；放弃量为2762个，较上月下降45%。

语音服务统计表

来电总量	语音服务量	人工服务量	自动语音服务量	放弃量
18067	15681	4351	11264	2762

（1）1月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
4351	181:07:21	66	01:48:36

（2）1月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	社保账户（社保卡注销）	医疗保险（医疗保险待遇）	养老保险（缴费）	五险综合(社会保险查询	其他
月度数量	1576	1635	840	371	117

IVR统计表

社保卡挂失	查询服务	人社政策自助语音	语音留言
3096	4588	9220	251

 

2、自动语音留言处理

2020年1月，全月共处理自动语音留言80通。留言主要问题集中于异地住院登记备案、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准，对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

3、热点问题汇总

（1）领取电子社保卡；

可以通过“攀枝花智慧人社”微信公众号、“攀枝花智慧医保”APP、工商银行“融e联”APP、“攀枝花智慧人社”APP，“中国建设银行”APP领取电子社保卡。

（2）2020年城乡居民医疗保险缴费标准及方式，缴费截止时间。

一档缴费250元，二档缴费400元，建议下载天府手机银行APP进行缴费，缴费截止时间为2020年2月28日。

• 智能客服工作情况

1、会话总量：4754人次，平均每天会话量：158人次/天；

2、医保APP 139，占比2.94%；网厅496，占比10.55%；微信公众号3808，占比81%；门户网站68，占比1.45%；其他177，占比3.76%；

3、机器应答次数：4701，应答识别率：70%；接入人工服务169人次，占人工服务需求总数22.7%；

4、人工满意度数据47，满意度97.87%；

5、收集到反馈意见数8条，以短信形式回复处理8条。

三、工作动态分析

12333腾讯官方微博累计发布微博1638条，听众1063名。12333官方微信微信号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布724条，听众6158名，本月新增143名。

四、2020年二月份工作计划

（一）日常话务工作：

做好接听电话、外呼、留言受理等日常工作。

（二）12333官网微信微博：

每天即时发布新政策热点问题。

（三）网站维护：

12333门户网站资料、话务工作月报、优秀案例录入、整理。

（四）录音分析学习：

随机抽取话务员录音，进行分析学习。

（五）政策法规学习：

自主学习热点难点问题.

（六）话务员业务考试

（七）做好12333省版知识库录入准备。

（八）做好新进人员培训工作。