• 11月话务情况：

1、业务处理情况

2019年11月实际工作日21日，来电总量为21919次，较上月上升4.1%。按来电形式划分：人工服务总量5474个，较上月下降14%；自动服务总量13448个，较上月上升4.4%；放弃量为3347个，较上月上升59%。

语音服务统计表

来电总量	语音服务量	人工服务总量	自动语音服务量	放弃量
21919	19004	5474	13448	3347

（1）11月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
5474	242:24:18	82	02:41:39

（2）11月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	社保账户（社保卡注销）	医疗保险（医疗保险待遇）	养老保险（缴费）	五险综合(社会保险查询	其他
月度数量	2603	1663	1028	477	166

IVR统计表

社保卡挂失	查询服务	人社政策自助语音	语音留言
4123	4400	12244	308

 

2、自动语音留言处理

2019年11月，全月共处理自动语音留言107通。留言主要问题集中于异地住院登记备案、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准，对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

3、热点问题汇总

（1）领取电子社保卡；

可以通过“攀枝花智慧人社”微信公众号、“攀枝花智慧医保”APP、工商银行“融e联”APP、“攀枝花智慧人社”APP，“中国建设银行”APP领取电子社保卡。

（2）2020年城乡居民医疗保险缴费标准及方式

一档缴费250元，二档缴费400元，建议下载天府手机银行APP进行缴费。

• 智能客服工作情况

1、会话总量：4375人次，平均每天会话量：145人次/天；

2、医保APP 145，占比3.06%；网厅634，占比13.39%；微信公众号3698，占比78.1%；网站67，占比1.41%；其他191，占比4.03%；

3、机器应答次数：2930，应答识别率：72.59%；接入人工服务116人次，占人工服务需求总数28.81%；

4、人工满意度数据36，满意度94.74%；

5、收集到反馈意见数7条，以短信形式回复处理7条。

近三个月，平均每天会话量150人次。从访问量上来看，暂未发生大的变化，但从识别率上看，访问应答质量有所提升。

三、工作动态分析

12333腾讯官方微博累计发布微博1631条，听众1062名。12333官方微信微信号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布719条，听众5898名，本月新增208名。

四、2019年十二月份工作计划

（一）日常话务工作：

做好接听电话、外呼、留言受理等日常工作。

（二）12333官网微信微博：

每天即时发布新政策热点问题。

（三）网站维护：

12333门户网站资料、话务工作月报、优秀案例录入、整理。

（四）录音分析学习：

随机抽取话务员录音，进行分析学习。

（五）政策法规学习：

自主学习热点难点问题.

（六）话务员业务考试

（七）做好12333省版知识库录入准备。