• 10月话务情况：

1、业务处理情况

2019年10月实际工作日19日，来电总量为21045次，较上月上升8.9%。按来电形式划分：人工服务总量6433个，较上月下降0.1%；自动服务总量12872个，较上月上升10%；放弃量为2096个，较上月上升36%。

语音服务统计表

来电总量	语音服务量	人工语音服务量	自动语音服务量	放弃量
21045	19389	6517	12874	2096

（1）10月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
6432	286:02:52	84	02:53:08

（2）10月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	合计数量	社保账户（社保卡注销）	医疗保险（医疗保险待遇）	养老保险（缴费）	五险综合(社会保险查询	其他
月度数量	7208	3570	1742	988	728	180

IVR统计表

社保卡挂失	查询服务	人社政策自助语音	语音留言	人工接听
4372	4626	11949	290	20498

 

2、自动语音留言处理

2019年10月，全月共处理自动语音留言105通。留言主要问题集中于异地住院登记备案、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准，对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

3、热点问题汇总

（1）异地居住退休人员资格认证；

通过攀枝花智慧人社微信号，先绑定电子社保卡，绑定成功后再进行养老资格认证。

（2）领取电子社保卡；

可以通过“攀枝花智慧人社”微信公众号、“攀枝花智慧医保”APP、工商银行“融e联”APP、“攀枝花智慧人社”APP，领取电子社保卡。

（3）2020年城乡居民医疗保险缴费标准及方式

一档缴费250元，二档缴费400元，建议下载天府手机银行APP进行缴费。

• 智能客服工作情况

1、会话总人次：6380，平均每天人次：177；

 2、机器应答总次数：1734，平均每天次数：50；

 3、转人工服务（成功接入）人次:  203，平均每天人次：5.6；

 4、机器应答问题采集到满意度数据：453，其中满意：295，满意率：65.12%；

 5、人工客服满意度数据：204，其中满意：168，满意率：82.35%；

 6、准确识别率（以答案形式回复）：58%，机器应答有效记录数：1734，准确识别应答：1021；

7、充实智能客服问题库，提高应答问题满意度。

三、工作动态分析

12333腾讯官方微博累计发布微博1631条，听众1062名。12333官方微信微信号：攀枝花12333，总共累计发布716条，听众5690名，新增199名。

四、2019年十一月份工作计划

（一）日常话务工作：

做好接听电话、外呼、留言受理等日常工作。

（二）12333官网微信微博：

每天即时发布新政策热点问题。

（三）网站维护：

12333门户网站资料、话务工作月报、优秀案例录入、整理。

（四）录音分析学习：

随机抽取话务员录音，进行分析学习。

（五）政策法规学习：

自主学习热点难点问题.

（六）话务员业务考试

（七）做好12333省版知识库录入准备。