2019年第9期

攀枝花市人力资源和社会保障信息中心     2019年10月12日

 

 

• 9月话务情况：

1、业务处理情况

2019年9月实际工作日21日，来电总量为19321次，较上月下降27%。按来电形式划分：人工服务总量6440个，较上月上升31%；自动服务总量11654个，较上月下降26%；放弃量为1538个，较上月下降76%。

语音服务统计表

来电总量	语音服务量	人工语音服务量	自动语音服务量	放弃量
19321	18186	6440	11654	1538

（1）9月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
6441	288:28:09	96	03:19:29

（2）9月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	合计数量	社保账户（社保卡注销）	医疗保险（医疗保险待遇）	养老保险（缴费）	五险综合(社会保险查询	其他
月度数量	7469	3186	1909	1123	933	237

IVR统计表

社保卡挂失	查询服务	人社政策自助语音	语音留言	人工接听
3695	4566	10509	293	16558

 

2、自动语音留言处理

2019年9月，全月共处理自动语音留言92通。留言主要问题集中于异地住院登记备案、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准，对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

3、热点问题汇总

（1）异地居住退休人员资格认证；

通过攀枝花智慧人社微信号，先绑定电子社保卡，绑定成功后再进行养老资格认证。

（2）领取电子社保卡；

可以通过“攀枝花智慧人社”微信公众号、“攀枝花智慧医保”APP、工商银行“融e联”APP、“攀枝花智慧人社”APP，领取电子社保卡。

• 智能客服工作情况

1、会话总人次：3661，平均每天人次：174。

2、机器应答总次数：1686，平均每天次数：80。

3、转人工服务（成功接入）人次:101，平均每天人次：5。

4、机器应答问题采集到满意度数据：245，其中满意：169，满意率：69%。

5、人工客服满意度数据：24，其中满意：24，满意率：100%。

6、准确识别率（以答案形式回复）：65%；机器应答有效记录数：1686；准确识别应答：1102。

7、访客人次来源分布：总人次：3053；医保APP：68，占比：3.04%；门户网站+网厅：175 ，占比：5.73%；微信公众号：2713，占比：88.86%；其他（运维测试访问）：97，占比：2.37%。

• 工作动态分析

12333腾讯官方微博累计发布微博1631条，听众1062名。12333官方微信微信号：攀枝花12333，总共累计发布715条，听众5491名，新增129名。2019年十月份工作计划

（一）日常话务工作：

做好接听电话、外呼、留言受理等日常工作。

（二）12333官网微信微博：

每天即时发布新政策热点问题。

（三）网站维护：

12333门户网站资料、话务工作月报、优秀案例录入、整理。

（四）录音分析学习：

随机抽取话务员录音，进行分析学习。

（五）政策法规学习：

自主学习热点难点问题.

（六）话务员业务考试

（七）做好12333省版知识库录入准备。

（八）攀枝花12333咨询热线成立十周年宣传活动。