攀枝花市12333电话咨询工作月报(8月)
来源:信息中心 发布时间:2019-09-18 选择阅读字号:[ 大 中 小 ] 阅读次数: 0
2019年第8期
攀枝花市人力资源和社会保障信息中心 2019年9月4日
- 8月话务情况:
1、业务处理情况
2019年8月实际工作日22日,来电总量为26695次,较上月上升0.05%。按来电形式划分:人工服务总量4885个,较上月下降4.9%;自动服务总量15959个,较上月上升4.1%;放弃量为6663个,较上月下降4.9%。
语音服务统计表
来电总量 |
语音服务量 |
人工语音服务量 |
自动语音服务量 |
放弃量 |
26695 |
20844 |
4885 |
15959 |
6663 |
(1)8月份语音服务情况统计:
坐席语音类工作情况统计表
接听话务量 |
接听话务总时长 |
呼出话务量 |
呼出话务总时长 |
4772 |
228:16:55 |
111 |
04:38:31 |
(2)8月份人工服务主要问题类型:
月度排名前五的问题类型统计表
问题类别 |
合计数量 |
社保账户(社保卡注销) |
医疗保险(医疗保险待遇) |
养老保险(缴费) |
五险综合(社会保险查询 |
其他 |
月度数量 |
5309 |
2137 |
1216 |
1137 |
652 |
167 |
IVR统计表
社保卡挂失 |
查询服务 |
人社政策自助语音 |
语音留言 |
人工接听 |
4682 |
6184 |
14268 |
391 |
41822 |
2、自动语音留言处理
2019年8月,全月共处理自动语音留言66通。留言主要问题集中于异地住院登记备案、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准,对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%。
3、热点问题汇总
(1)异地居住退休人员资格认证;
通过攀枝花智慧人社微信号,先绑定电子社保卡,绑定成功后再进行养老资格认证。
(2)领取电子社保卡;
可以通过“攀枝花智慧人社”微信公众号、“攀枝花智慧医保”APP、工商银行“融e联”APP、“攀枝花智慧人社”APP,领取电子社保卡。
(3)2019年养老保险缴费标准和补差金额:
二、工作动态分析
12333腾讯官方微博累计发布微博1631条,听众1062名。12333官方微信微信号:攀枝花12333,总共累计发布710条,听众5362名,新增135名。
- 2019年九月份工作计划
(一)日常话务工作:
做好接听电话、外呼、留言受理等日常工作。
(二)12333官网微信微博:
每天即时发布新政策热点问题。
(三)网站维护:
12333门户网站资料、话务工作月报、优秀案例录入、整理。
(四)录音分析学习:
随机抽取话务员录音,进行分析学习。
(五)政策法规学习:
自主学习热点难点问题.
(六)话务员业务考试
(七)做好12333省版知识库录入准备。