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攀枝花市12333电话咨询工作月报(8月)

来源:信息中心     发布时间:2019-09-18     选择阅读字号:[ ]     阅读次数: 0

2019年第8

攀枝花市人力资源和社会保障信息中心     201994

  • 8月话务情况:

1、业务处理情况

2019年8月实际工作日22日,来电总量为26695次,较上月上升0.05%。按来电形式划分:人工服务总量4885个,较上月下降4.9%;自动服务总量15959个,较上月上升4.1%;放弃量为6663个,较上月下降4.9%。

语音服务统计表

来电总量

语音服务量

人工语音服务量

自动语音服务量

放弃量

26695

20844

4885

15959

6663

 

18月份语音服务情况统计:

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量

接听话务总时长

呼出话务量

呼出话务总时长

4772

228:16:55

111

04:38:31

28月份人工服务主要问题类型:

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别

合计数量

社保账户(社保卡注销)

医疗保险(医疗保险待遇)

养老保险(缴费)

五险综合(社会保险查询

其他

月度数量

5309

2137

1216

1137

652

167

IVR统计表

社保卡挂失

查询服务

人社政策自助语音

语音留言

人工接听

4682

6184

14268

391

41822

 

2、自动语音留言处理

20198月,全月共处理自动语音留言66通。留言主要问题集中于异地住院登记备案、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准,对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%

3、热点问题汇总

1)异地居住退休人员资格认证;

通过攀枝花智慧人社微信号,先绑定电子社保卡,绑定成功后再进行养老资格认证。

2)领取电子社保卡;

可以通过“攀枝花智慧人社微信公众号、“攀枝花智慧医保”APP、工商银行e”APP、“攀枝花智慧人社”APP,领取电子社保卡。

32019年养老保险缴费标准和补差金额:

二、工作动态分析

12333腾讯官方微博累计发布微博1631条,听众1062名。12333官方微信微信号:攀枝花12333,总共累计发布710条,听众5362名,新增135名。

  • 2019年九月份工作计划

(一)日常话务工作:

做好接听电话、外呼、留言受理等日常工作。

(二)12333官网微信微博:

每天即时发布新政策热点问题。

(三)网站维护:

12333门户网站资料、话务工作月报、优秀案例录入、整理。

(四)录音分析学习:

随机抽取话务员录音,进行分析学习。

(五)政策法规学习:

自主学习热点难点问题.

(六)话务员业务考试

(七)做好12333省版知识库录入准备。