2019年第6期

攀枝花市人力资源和社会保障信息中心     2019年7月2日

 

 

• 6月话务情况：

1、业务处理情况

2019年6月实际工作日19日，来电总量为23821次，较上月下降21%。按来电形式划分：人工服务总量3530个，较上月上升7%；自动服务总量13969个，较上月下降10%；放弃量为7054个，较上月下降39%。

语音服务统计表

来电总量	语音服务量	人工语音服务量	自动语音服务量	放弃量
23821	17593	3624	13969	7054

（1）6月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
3530	156:44:17	94	02:26:43

（2）6月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	合计数量	社保账户（社保卡注销）	医疗保险（医疗保险待遇）	养老保险（缴费）	五险综合(社会保险查询	其他
月度数量	4043	2351	747	502	353	90

IVR统计表

社保卡挂失	查询服务	人社政策自助语音	语音留言	人工接听
5156	4470	12104	329	45284

 

2、自动语音留言处理

2019年6月，全月共处理自动语音留言103通。留言主要问题集中于异地住院登记备案、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准，对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

3、热点问题汇总

（1）异地居住退休人员资格认证；

通过攀枝花智慧人社微信号，先绑定电子社保卡，绑定成功后再进行养老资格认证。

（2）领取电子社保卡；

可以通过“攀枝花智慧人社”微信公众号、“攀枝花智慧医保”APP、工商银行“融e联”APP、“攀枝花智慧人社”APP，领取电子社保卡。

• 工作动态分析

12333腾讯官方微博累计发布微博1631条，听众1062名。12333官方微信微信号：攀枝花12333，总共累计发布704条，听众5127名，新增145名。

• 2019年七月份工作计划

（一）日常话务工作：

做好接听电话、外呼、留言受理等日常工作。

（二）12333官网微信微博：

每天即时发布新政策热点问题。

（三）网站维护：

12333门户网站资料、话务工作月报、优秀案例录入、整理。

（四）录音分析学习：

随机抽取话务员录音，进行分析学习。

（五）政策法规学习：

自主学习热点难点问题.

（六）话务员业务考试

（七）做好12333省版知识库录入准备。

（八）对新进人员进行业务培训、综合业务考试。