攀枝花市12333电话咨询工作月报(3月)
来源:信息中心 发布时间:2019-08-14 选择阅读字号:[ 大 中 小 ] 阅读次数: 0
2019年第3期
攀枝花市人力资源和社会保障信息中心 2019年4月2日
- 3月话务情况:
1、业务处理情况
2019年3月实际工作日21日,来电总量为36271次,较上月上升69%。按来电形式划分:人工服务总量4309个,较上月下降1.2%;自动服务总量18166个,较上月上升78%;放弃量为14329个,较上月上升99%。
语音服务统计表
来电总量 |
语音服务量 |
人工语音服务量 |
自动语音服务量 |
放弃量 |
36271 |
22475 |
4309 |
18166 |
14329 |
(1)3月份语音服务情况统计:
坐席语音类工作情况统计表
接听话务量 |
接听话务总时长 |
呼出话务量 |
呼出话务总时长 |
4142 |
196:26:31 |
166 |
06:12:55 |
(2)3月份人工服务主要问题类型:
月度排名前五的问题类型统计表
问题类别 |
合计数量 |
社保账户(社保卡注销) |
医疗保险(医疗保险待遇) |
养老保险(缴费) |
五险综合(社会保险查询 |
其他 |
月度数量 |
5083 |
1988 |
1556 |
943 |
509 |
87 |
自动语音统计表
社保卡挂失 |
查询服务 |
人社政策自助语音 |
语音留言 |
人工接听 |
6577 |
6597 |
8375 |
750 |
77011 |
2、自动语音留言处理
2019年3月,全月共处理自动语音留言194通。留言主要问题集中于异地住院登记备案、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准,对有效留言采取一一回电的方式,办结率为100%。
3、热点问题汇总
(1)社保卡的申领及注销;
社保卡申领成年人需本人持身份证到就近银行网点办理,学生儿童由监护人持身份证或者户口本、一寸白底彩照到银行网点申领;社保卡注销成年人由本人打电话核对信息后方能注销,学生儿童由监护人打电话核对信息后注销。
(2)办理长期异地居住登记所需资料
办理长期异地居住的退休人员,户口转到当地的,提供户口本、身份证、社保卡复印件,填写长期异地居住登记申请表;户口未转到当地的,提供居住证、身份证、社保卡复印件,填写长期异地居住登记申请表;攀钢、攀煤、十九冶退休职工将所需资料交到原单位退休办,其他企业退休人员可将资料交到原单位所在地区县医保局。
(3)医疗保险缴费年限不够如何办理补缴?按2018年医保缴费标准补缴的截止时间?
2019年3月31日之前,申请办理补缴不足城镇职工基本医疗保险最低缴费年限、城乡居民医疗保险转换为城镇职工基本医疗保险以及城镇职工基本、医疗保险二档转为一档事宜的参保人员,补费标准按2018年医保缴费标准到参保所在地社保局申请办理补缴。
- 工作动态分析
12333腾讯官方微博累计发布微博1631条,听众1062名。12333官方微信微信号:攀枝花12333,总共累计发布701条,听众4523名,新增232名。
- 2019年四月份工作计划
(一)日常话务工作:
做好接听电话、外呼、留言受理等日常工作。
(二)12333官网微信微博:
每天即时发布新政策热点问题。
(三)网站维护:
12333门户网站资料、话务工作月报、优秀案例录入、整理。
(四)录音分析学习:
随机抽取话务员录音,进行分析学习。
(五)政策法规学习:
自主学习热点难点问题.
(六)话务员业务考试
(七)做好12333省版知识库录入准备。
(八)做好12333技能练兵学习工作。