2019年第1期

攀枝花市人力资源和社会保障信息中心     2019年2月12日

 

• 1月话务情况：

1、业务处理情况

2019年1月实际工作日22日，来电总量为28874次，较上月下降21%。按来电形式划分：人工服务总量6337个，较上月上升18%；自动服务总量13289个，较上月下降21%；放弃量为9494个，较上月下降37%。

语音服务统计表

来电总量	语音服务量	人工语音服务量	自动语音服务量	放弃量
28874	19626	6337	13289	9494

（1）1月份语音服务情况统计：

坐席语音类工作情况统计表

接听话务量	接听话务总时长	呼出话务量	呼出话务总时长
6208	279:59:41	129	03:50:57

（2）1月份人工服务主要问题类型：

月度排名前五的问题类型统计表

问题类别	合计数量	社保账户（社保卡注销）	医疗保险（医疗保险待遇）	养老保险（缴费）	五险综合(社会保险查询	其他
月度数量	6957	2611	2402	961	810	173

自动语音统计表

社保卡挂失	查询服务	人社政策自助语音	语音留言	人工接听
4390	4642	5191	405	55498

2、自动语音留言处理

2019年1月，全月共处理自动语音留言159通。留言主要问题集中于异地住院登记备案、社保卡查询及注销、养老保险、医疗保险缴费标准，对有效留言采取一一回电的方式，办结率为100%。

3、热点问题汇总

（1）社保卡的申领及注销；

社保卡申领成年人需本人持身份证到就近银行网点办理，学生儿童由监护人持身份证或者户口本、一寸白底彩照到银行网点申领；社保卡注销成年人由本人打电话核对信息后方能注销，学生儿童由监护人打电话核对信息后注销。

（2）办理长期异地居住登记所需资料

办理长期异地居住的退休人员，户口转到当地的，提供户口本、身份证、社保卡复印件，填写长期异地居住登记申请表；户口未转到当地的，提供居住证、身份证、社保卡复印件，填写长期异地居住登记申请表；攀钢、攀煤、十九冶退休职工将所需资料交到原单位退休办，其他企业退休人员可将资料交到原单位所在地区县医保局。

（3）医疗保险缴费年限不够如何办理补缴？城乡居民医保转换为职工医保如何办理？

申请办理补缴不足城镇职工基本医疗保险最低缴费年限、城乡居民医疗保险转换为城镇职工基本医疗保险以及城镇职工基本、医疗保险二档转为一档事宜的参保人员，补费标准按2018年医保缴费标准到参保所在地社保局申请办理补缴。

• 工作动态分析

12333腾讯官方微博累计发布微博1631条，听众1062名。12333官方微信微信号：攀枝花12333，总共累计发布692条，听众4110名，新增352名。

• 2019年二月份工作计划

（一）日常话务工作：

做好接听电话、外呼、留言受理等日常工作。

（二）12333官网微信微博：

每天即时发布新政策热点问题。

（三）网站维护：

12333门户网站资料、话务工作月报、优秀案例录入、整理。

（四）录音分析学习：

随机抽取话务员录音，进行分析学习。

（五）政策法规学习：

自主学习热点难点问题.

（六）话务员业务考试

（七）做好12333省版知识库录入准备。