一、7月话务情况

（一）业务处理情况。

2024年7月实际工作日23日，按来电形式划分：人工接听量4030个（其中非人社范围153个），较上月上升45.64%，日均175个；外呼75个；话务总量共计4105个；放弃量128个。

7月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算： {4030/4030+128)}*100%，本月人工服务接通率96.92%。

（二）人工话务分析。

人工服务问题类型统计表
时间	社会保险	非人社范围	退休待遇及政策	就业	工伤及职业病	劳动合同	劳动保护	福利待遇	工资	职称认定	企事业
7月	3475	153	191	25	10	9	3	3	8	4	0

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量）

 

 

分析:本月工作日为23天，人工服务接听量较上月增加1263个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月增加1097个；按咨询内容统计：养老保险2684个，医疗保险0个，失业保险136个，社会保障卡582个，工伤保险73个；（2）非人社业务话务量较上月减少1个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月增加75个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加3个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量与上月一致；（6）最低工资标准等劳动保护话务量与减少4个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月增加3个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量与上月一致；（9）职称认定话务量较上月减少1个；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2024年7月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.2024年养老金调整政策是什么？

答：定额调整：每人每月增加27元。

挂钩调整：以本人2023年12月的基本养老金为基数增加0.9%。缴费年限15年及以下的年限每满1年增加0.5元,超出15年的年限每满1年增加1.6元（不足1年的按1年计算）。

倾斜调整：高龄退休人员(含企业和机关事业单位)：满70周岁且不满80岁，增加25元。满80周岁且不满90岁，增加50元。满90周岁以上，增加80元。

艰苦边远地区（川人发〔2007〕8号）企业及机关事业单位退休人员：一类艰苦边远地区退休人员（东区、西区、仁和区、米易县）每人每月再增加5元;三类艰苦边远地区退休人员（盐边县），每人每月再增加20元。

2.调整的养老金什么时候到账？

答：7月5日之前到账。

3.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：可以通过“四川人社”、“电子社保卡”APP或“攀枝花智慧人社”微信号自助认证，也可以持有效身份证件到省内任一社保经办机构或乡镇（街道）、社区便民服务中心进行现场认证；高龄、病残、行动不便人员，可联系社区工作人员提供上门认证服务。

4.无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

二、智能客服7月工作情况

（一）会话情况。

会话总量1451人次，平均每天会话量46人次/天。

（二）会话来源。

微信公众号1070人次，占比73.74%；门户网站82人次，占比5.65%；其他299人次，占比20.61%。

（三）机器应答情况。

机器应答次数1410人次，使用人对机器满意度97.33%。

（四）接入人工服务情况。

接入人工服务12人次，每人耗时2分钟，满意度100%。

（五）收集反馈情况。

收到意见数3条，已回复3条。

三、话务接听工作分析

7月12333人工服务接通率为96.92%，较上月有所降低，完成人社部接通率达到80%，达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所降低原因是：7月份对退休人员养老金进行了调整，月初话务量较大；有一名工作人员离职，以及工作人员休假，有所影响。

四、工作动态

分别于7月3日、7月5日收到群众表扬信三封。

五、2024年8月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

    （二）提高服务质量。

    加强咨询人员业务及服务培训，提升业务素质和服务水平，切实做好12333人力资源和社会保障服务工作，为全市参保群众提供更温馨、暖心的咨询服务，提高群众满意度。

（三）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（四）做好温暖人社行风整改工作。

根据信息中心温暖人社行风建设群众满意度测评整改及重点工作推进清单内容，根据整改措施，拟定工作步骤，扎实做好整改工作。

    （五）参加人社练兵比武活动。

根据《关于组织开展2024年度全省人社窗口单位业务技能练兵比武活动的通知》要求，组织全体工作人员每日依托“练兵比武”小程序进行答题。