一、4月话务情况

（一）业务处理情况。

2024年4月实际工作日22日，按来电形式划分：人工接听量3427个（其中非人社范围202个），较上月降低6.7%，日均156个；外呼18个；话务总量共计3445个；放弃量251个。

4月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：                {3427/3427+251)}*100%，本月人工服务接通率93.17%。

（二）人工话务分析。

人工服务问题类型统计表
时间	社会保险	非人社范围	退休待遇及政策	就业	工伤及职业病	劳动合同	劳动保护	福利待遇	工资	职称认定	企事业
14月	2965	202	123	33	16	4	1	1	10	2	0

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量）

 

 

分析:本月工作日为22天，人工服务接听量较上月降低249个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月减少197个；按咨询内容统计：养老保险2335个，生育保险1个，医疗保险1个，失业保险100个，社会保障卡498个，工伤保险30个；（2）非人社业务话务量较上月增加52个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月减少15个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加1个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月减少3个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量与减少3个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月增加1个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月增加1个；（9）职称认定话务量较上月减少3个；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2024年4月，全月共回复暂存工单2个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：可以通过“四川人社”、“电子社保卡”APP或“攀枝花智慧人社”微信号自助认证，也可以持有效身份证件到省内任一社保经办机构或乡镇（街道）、社区便民服务中心进行现场认证；高龄、病残、行动不便人员，可联系社区工作人员提供上门认证服务。

2.无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

二、智能客服4月工作情况

（一）会话情况。会话总量129人次，平均每天会话量4人次/天。

（二）会话来源。微信公众号120人次，占比93.02%；门户网站9人次，占比6.98%。

（三）机器应答情况。机器应答次数129人次，使用人对机器满意度93.58%。

（四）收集反馈情况。收到意见数0条，已回复0条。

因4月初对智能客服进行维护，智能客服使用次数较少。

三、话务接听工作分析

4月12333人工服务接通率为93.17%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%，未达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所降低原因是：安排工作人员轮流对新进人员进行政策培训，对接通率有所影响。

四、工作动态

（一）4月12日下午，组织工作人员参加政务服务管理局开展的“周五讲堂”。

（二）4月29日早上，组织党员参加人社局党委开展的《中国共产党纪律处分条例》解读专题辅导会。

五、2024年5月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）提高服务质量。

加强咨询人员业务及服务培训，提升业务素质和服务水平，切实做好12333人力资源和社会保障服务工作，为全市参保群众提供更温馨、暖心的咨询服务，提高群众满意度。

（三）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（四）做好温暖人社行风整改工作。

根据信息中心温暖人社行风建设群众满意度测评整改及重点工作推进清单内容，根据整改措施，拟定工作步骤，扎实做好整改工作。