一、10月话务情况

（一）业务处理情况。

2023年10月实际工作日19日，按来电形式划分：人工接听量3563个（其中非人社业务话务129个），较上月下降10.18%，日均187个；外呼30个；话务总量共计3593个；放弃量150个。

10月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3563/(3563+150}*100%，本月人工服务接通率95.96%。

（二）人工话务分析。

人工服务问题类型统计表
时间	社会保险	非人社范围	退休待遇及政策	就业	工伤及职业病	劳动合同	劳动保护	福利待遇	工资	职称认定	企事业
10月	3157	129	257	37	14	7	3	2	13	2	0

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量）

 

分析:本月工作日为19天，人工服务接听量较上月减少404个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月减少375个；按咨询内容统计：养老保险2308个，医疗保险1个，失业保险89个，社会保障卡716个，工伤保险43个；（2）非人社业务话务量较上月减少36个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月增加13个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加1个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月减少6个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量较上月减少1个；（7）年休、产假等福利待遇话务量与上月一致；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月增加1个；（9）职称认定话务量与上月一致；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2023年10月，全月共回复暂存工单2个，办结率为100%。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

   （四）热点问题汇总。

1.领取稳岗补贴有什么要求？

答：对2021年不裁员或裁员率不高于上年度全国城镇失业率控制目标，30人（含）以下的参保企业裁员率不高于参保职工总数20%的企业给予稳岗返还。

    2.稳岗补贴返还百分比多少？

答：大型企业按上年度应缴实缴失业保险费的50%返还，中小微企业返还比例为90%。

3.失业金线上申请渠道有哪些？

答：①四川E就业微信号，实名绑定本人身份证，点击“失业保险”办理。

②四川省就业创业网上服务大厅：个人业务/单位业务---失业待遇服务，根据需要选择相应业务。

4.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“四川E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服10月工作情况

（一）会话情况。会话总量1467人次，平均每天会话量：47人次/天。

（二）会话来源。微信公众号1383人次，占比94.27%；其他1人次，占比0.07%；门户网站83人次，占比5.66%。

（三）机器应答情况。机器应答次数1467人次，使用人对机器满意度97.34%。

（四）收集反馈情况。收到意见数3条，已回复3条。

三、话务接听工作分析

10月份12333人工服务接通率为95.96%，虽然较上月有所降低，但是完成人社部接通率达到80%和省大数据中心95%的要求，分析有所降低原因是：国庆节前后有员工休年休假，人手不足。

    四、工作动态

（一）10月21日早上，组织部分工作人员到太古广场参加“社保服务进万家”宣传活动。

（二）10月21日早上，组织部分工作人员到东华山参加“2023年攀枝花市重阳登高健身暨第三届全民登山健身活动”。

（三）10月27日下午，组织党员参加“深学细悟共笃行，守正应变蹚新路---共富区视野下的人社工作路径思考”主题党课。

（四）10月31日早上，组织部分工作人员到劳动大厦参加“人社大讲堂之健康科普讲座”。

五、2023年11月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好智能客服工作。

做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作。