一、7月话务情况

（一）业务处理情况。

2023年7月实际工作日21日，按来电形式划分：人工接听量3714个（其中非人社业务话务221个），较上月上升10.08%，日均177个；外呼77个；话务总量共计3791个；放弃量168个。

7月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3714/(3714+168}*100%，本月人工服务接通率95.67%。

（二）人工话务分析。

人工服务问题类型统计表
时间	社会保险	非人社范围	退休待遇及政策	就业	工伤及职业病	劳动合同	劳动保护	福利待遇	工资	职称认定	企事业
7月	3290	221	246	41	15	8	1	5	9	3	0

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量）

 

分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月增加733个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月增加362个；按咨询内容统计：养老保险2356个，医疗保险11个，失业保险70个，社会保障卡809个，工伤保险44个；（2）非人社业务话务量较上月增加97个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题与上月一致；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加15个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量与上月一致；（6）最低工资标准等劳动保护话务量较上月减少1个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月增加2个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月减少8个；（9）职称认定话务量较上月增加2个；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2023年7月，全月共回复暂存工单7个，办结率为100%。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.2023年养老金调整政策是什么？

 答：①定额调整：每人每月增加33元。

 ②挂钩调整：以本人2022年12月的基本养老金为基数增加1.1%；缴费年限15年及以下的年限每满1年增加0.7元,超出15年的年限每满1年增加1.9元（不足1年的按1年计算）。

 ③倾斜调整：高龄退休人员：满70周岁且不满80岁，增加30元。满80周岁且不满90岁，增加60元。满90周岁以上，增加100元。

 ④艰苦边远地区（川人发〔2007〕8号）企业及机关事业单位退休人员：一类艰苦边远地区退休人员（东区、西区、仁和区、米易县）每人每月再增加8元;三类艰苦边远地区退休人员（盐边县），每人每月再增加26元。

2.电子社保卡解绑流程

答：攀枝花智慧人社微信公众号---便民服务---电子社保卡---右上角选择“我的”---设置---解除关联。

3.失业金线上申请渠道有哪些？

答：①四川E就业微信号，实名绑定本人身份证，点击“失业保险”办理。

②四川省就业创业网上服务大厅：个人业务/单位业务---失业待遇服务，根据需要选择相应业务。

4.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“四川E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服7月工作情况

（一）会话情况。会话总量2038人次，平均每天会话量：65人次/天。

（二）会话来源。微信公众号783人次，占比38.42%；其他1228人次，占比60.26%；门户网站27人次，占比1.32%；网厅0人次，占比0.00%。

（三）机器应答情况。机器应答次数2038人次，使用人对机器满意度95.58%。

（四）收集反馈情况。收到意见数1条，已回复1条。

三、话务接听工作分析

7月份12333人工服务接通率为95.67%，完成人社部接通率达到80%和省大数据中心95%的要求，分析原因是：一是7月份无人社政策热点冲突事件，无网络舆情发生；二是社会保险待遇发放、缴费较为正常。

四、工作动态

（一）参加培训活动：1.7月14日下午，全体人员参加社保中心城乡待遇科开展的《社保待遇发放与资格认证》培训活动。

2.7月28日下午，参加政管局开展的《民法典与生活》法律知识讲座和“汲取榜样力量 厚植为民情怀”专题党课学习。

（二）志愿者活动：7月19日，安排党员到四十九社区参加志愿者活动。

五、2023年8月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好智能客服工作。

做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作。

（四）做好信访维稳工作。

增加工作责任意识，做好成都大运会期间信访维稳工作。

（五）做好养老金调整政策解释工作。

认真深入学习2023年养老金调整政策，做好该项政策的解释工作。