一、6月话务情况

（一）业务处理情况。

2023年6月实际工作日21日，按来电形式划分：人工接听量2981个（其中非人社业务话务149个），较上月下降10.29%，日均142个；外呼9个；话务总量共计2990个；放弃量94个。

6月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{2981/(2981+94)}*100%，本月人工服务接通率96.94%。

（二）人工话务分析。

人工服务问题类型统计表
时间	社会保险	非人社范围	退休待遇及政策	就业	工伤及职业病	劳动合同	劳动保护	福利待遇	工资	职称认定	企事业
26月	2928	124	246	26	15	9	2	3	17	1	0

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量）

 

分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月减少342个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月减少415个；按咨询内容统计：养老保险1966个，医疗保险13个，失业保险103个，社会保障卡807个，工伤保险39个；（2）非人社业务话务量较上月减少25个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月增加22个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加8个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月增加4个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量较上月减少2个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月减少1个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月增加13个；（9）职称认定话务量较上月减少1个；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2023年6月，全月共回复暂存工单2个，办结率为100%。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.电子社保卡解绑流程

答：攀枝花智慧人社微信公众号---便民服务---电子社保卡---右上角选择“我的”---设置---解除关联。

2.失业金线上申请渠道有哪些？

答：①四川E就业微信号，实名绑定本人身份证，点击“失业保险”办理。

②四川省就业创业网上服务大厅：个人业务/单位业务---失业待遇服务，根据需要选择相应业务。

3.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“四川E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服6月工作情况

（一）会话情况。会话总量1084人次，平均每天会话量：36人次/天。

（二）会话来源。微信公众号1019人次，占比94.35%；门户网站61人次，占比5.65%；网厅0人次，占比0%。

（三）机器应答情况。机器应答次数1084人次，使用人对机器识别满意率96.94%。

（四）收集反馈情况。收到意见数1条，已回复1条。

三、新媒体用户数据分析

根据工作要求，“攀枝花12333”微信公众号于2023年6月30日正式停止运行。

四、话务接听工作分析

6月份12333人工服务接通率为96.94%，完成人社部接通率达到80%和省大数据中心95%的要求，分析原因是：一是6月份无人社政策热点冲突事件，无网络舆情发生；二是社会保险待遇发放、缴费较为正常。

为提升话务服务质量，避免出现服务群众不热情、不主动、不耐烦等情况，加强12333话务录音的抽查，通过话务分析，对话务技巧和话务解答进行复盘，督促话务工作人员提升业务理论水平和话务能力。

五、工作动态

6月28日，安排党员和部分工作人员参加信息中心党支部开展的主题党日活动。

六、2023年7月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好智能客服工作。

做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。