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攀枝花12333话务工作月报(202304期)

来源:市人社信息中心     发布时间:2023-10-10     选择阅读字号:[ ]     阅读次数: 0

4月话务情况

(一)业务处理情况。

20234月实际工作日20日,按来电形式划分:人工接听3437(其中非人社业务话务142个),较上月下降7.03%,日均172个;外呼91个;话务总量共计3788个;放弃量128

4人工服务接通率:计算公式:{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%,人工服务接通率计算:{3437/(3437+128)}*100%,本月人工服务接通率96.40%

(二)人工话务分析

人工服务问题类型统计表

时间

社会保险

非人社范围

退休待遇及政策

就业

工伤及职业病

劳动合同

劳动保护

福利待遇

工资

职称认定

企事业

4

3163

142

227

35

8

5

3

5

4

2

0

 

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分析:本月工作日为20天,人工服务接听量较上月减少260。咨询范围主要集中为:(1)养老保险缴费、电子社保卡申领,社会保险业务话务量较上月减少301个;按咨询内容统计:养老保险2206个,医疗保险12个,失业保险84个,社会保障卡833个,工伤保险26;(2)非人社业务话务量较上月增加5;(3)养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月减少120;(4)失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加3;(5)工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月减少8;(6)最低工资标准等劳动保护话务量上月一致;(7)年休、产假等福利待遇话务量较上月减少3;(8)工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月减少1;(9)职称认定话务量较上月减少3;(10)企事业话务量上月一致

(三)暂存工单回复。

20234月,全月共回复暂存工单14个,办结率为100%(暂存工单为非人社坐席工作时间,12345坐席接到群众电话无法答复的问题,采取暂存工单的方式,待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复)

(四)热点问题汇总。

1.失业金能领多长时间?

答:累计缴费时间满1年以上不满2年的为3个月;

②累计缴费时间满2年以上不满3年的为6个月;

③累计缴费时间满3年以上不满5年的为12个月;

④累计缴费时间满5年以上不满8年的为15个月;

⑤累计缴费时间满8年以上不满10年的为18个月;

⑥累计缴费时间满10年以上的为24个月。

2.失业金线上申请渠道有哪些?

答:四川E就业微信号,实名绑定本人身份证,点击“失业保险”办理。

四川省就业创业网上服务大厅:个人业务/单位业务---失业待遇服务,根据需要选择相应业务。

3.基本养老保险待遇领取资格认证方法?

答:手机下载并安装“四川E社保”APP(可借用他人智能手机),点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号,获取验证码,点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

智能客服4月工作情况

(一)会话情况。会话总量1569人次,平均每天会话量:52人次/天;

(二)会话来源。微信公众号1128人次,占比71.9%;其他219人次,占比14%门户网站188人次,占比12%;网厅33人次。占比2.1%

(三)机器应答情况。机器应答次数1569人次,使用人对机器识别满意率96.9%

)收集反馈情况。收到意见数2条,已回复2条。

新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号:攀枝花12333,上线至今总共累计发布新闻1125条,关注人数8332,较上个月增加38

话务接听工作分析

4月份12333人工服务接通率为96.40%,完成人社部接通率达到80%和省大数据中心95%的要求,分析原因是:一是4月份无人社政策热点冲突事件,无网络舆情发生;二是社会保险待遇发放、缴费较为正常。

五、工作动态

41-5日,安排工作人员参加创文志愿者活动,做好文明劝导志愿者工作。

六、20235月份工作计划

(一)做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作,提高话务接率,确保接通率达到80%,争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

(二)做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题;做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

(三)做好学习考试及监督。

512日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。519日前,自主学习热点难点问题526日前,做好话务员业务考试工作

审核: 市人社信息中心   责任编辑: 市人社信息中心