一、3月话务情况

（一）业务处理情况。

2023年3月实际工作日23日，按来电形式划分：人工接听量3697个（其中非人社业务话务137个），较上月下降18.93%，日均161个；外呼108个；话务总量共计3805个；放弃量111个。

3月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3697/(3697+111)}*100%，本月人工服务接通率97.09%。

（二）人工话务分析。

人工服务问题类型统计表
时间	社会保险	医保及非人社范围	退休待遇及政策	就业	工伤及职业病	劳动合同	劳动保护	福利待遇	工资	职称认定	企事业
3月	4004	137	347	32	16	8	0	8	5	5	0

 

 

分析:本月工作日为23天，人工服务接听量较上月减少863个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月减少301个；（2）异地住院报销、医疗保险缴费及非人社业务话务量较上月减少117个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月减少51个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月减少15个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月一致；（6）最低工资标准等劳动保护话务量较上月减少6个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月增加3个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月增加1个；（9）职称认定话务量较上月增加4个；（10）企事业话务量较上月减少1个。

（三）暂存工单回复。

2023年3月，全月共回复暂存工单32个，办结率为100%。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.电子社保卡如何解绑？

答：攀枝花智慧人社微信公众号---便民服务---电子社保卡---右上角选择“我的”---设置---解除关联。

2.工伤认定需要什么资料？

答：①工伤认定申请表；

②与用人单位存在劳动关系（包括事实劳动关系）、人事关系的证明材料或者由相关单位承担工伤保险责任的证明材料；

③医疗机构出具的医疗诊断证明（含职工受伤害时的初诊诊断证明）或者依法承担职业病诊断的医疗、卫生机构出具的职业病诊断证明书（或者职业病诊断鉴定书）。

3.工伤认定申请时间是多久？

答：①用人单位应当自事故发生之日起30日内提出工伤认定申请；

②职工或近亲属在事故发生之日起1年内提出工伤认定申请。

4.失业金线上申请渠道有哪些？

答：①四川E就业微信号，实名绑定本人身份证，点击“失业保险”办理。

②四川省就业创业网上服务大厅：个人业务/单位业务---失业待遇服务，根据需要选择相应业务。

5.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“四川E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服3月工作情况

（一）会话情况。会话总量1445人次，平均每天会话量：42人次/天；

（二）会话来源。微信公众号1011人次，占比70%；其他237人次，占比16.4%；门户网站172人次，占比11.9%；网厅25人次。占比1.7%。

（三）机器应答情况。机器应答次数1437人次，使用人对机器识别满意率95.8%；

（四）接入人工服务情况。接入人工服务8人次，占人工服务需求总数8.3%,每人次耗时约5分钟,满意度100%；

（五）收集反馈情况。收到意见数1条，已回复1条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布新闻1112条，关注人数8294名，较上个月增加45名。

四、话务接听工作分析

3月份12333人工服务接通率为97.09%，完成人社部接通率达到80%和省大数据中心95%的要求，较上月接通率有所上升的原因是：一是3月份无人社政策热点冲突事件，无网络舆情发生；二是社会保险待遇发放、缴费较为正常。

五、工作动态

（一）业务培训：3月1日当天，安排工作人员参加“一件事”社会保障卡申领工作专题视频会和市人社局开展的攀枝花市职工基本医疗保险门诊共济保障培训。3月7日到10日，安排工作人员参加攀枝花市总工会开展的“两员”培训班。

（二）工会活动：3月6日安排工作人员参加攀枝花市总工会开展的“奋进新征程 巾帼绽芳华”职工家庭厨艺争霸赛。

（三）3月14日组织党员参加“中国共产党攀枝花市人力资源社会保障行业委员会成立大会”。

六、2023年4月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

4月14日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。4月21日前，自主学习热点难点问题；4月28日前，做好话务员业务考试工作。

（四）做好创文志愿者活动

       4月1日至5日，安排部分工作人员参加创文志愿者活动，做好文明劝导志愿者工作。