一、1月话务情况

（一）业务处理情况。

2023年1月实际工作日18日，按来电形式划分：人工接听量4911个（其中非人社范围159个），较上月上升6.22%，日均273个；外呼84个；话务总量共计4995个；放弃量551个。

1月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{4911/(4911+551)}*100%，本月人工服务接通率89.91%。

1.1月份人工服务主要问题类型：

人工服务问题类型统计表
问题 类别	社会保险	医疗保险等非人社范围	工伤、职称认定等其他人社问题	退休及退休待遇	就业	劳动合同
1月	4427	159	21	254	24	8

 

 

 

分析:本月工作日为18天，人工服务接听量较上月上升6.22%。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月上升11.88%；（2）异地住院报销、医疗保险缴费及非人社业务话务量较上月下降16.32%；（3）工伤待遇发放、职业资格证书等业务话务量较上月下降34.37%；（4）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道及方式等退休待遇相关问题较上月上升24.40%。（5）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月下降7.69%。（6）劳动合同签订、拖欠工资等劳动监察话务量较上月下降38.46%。

（二）暂存工单回复。

2023年1月，全月共回复暂存工单13个，办结率为100%。（暂存工单为非人社专家坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社专家坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（三）热点问题汇总。

1.网传“退休的人注意了，一月份一定要认证，否则今年一月份就停发工资了，为什么今年这么早就认证？因为今年疫情老人去世的很多，怕去世的人明年还多拿几个月的工资。”

答：以上言论属虚假信息，我市早已取消集中认证，每年1至12月均可认证！一个认证周期为12个月，距上次认证时间不超过12个月。

2.为什么9号还没有发放养老金？

答：按照全省城镇企业职工退休人员养老金时间发放要求，攀枝花市企业职工基本养老金发放时间段为每月8日至12日。

3.办理死亡待遇所需资料有哪些？

答：

(1)申请人有效身份证件；

(2)参保人员死亡证明材料（公安部门出具的户籍注销证明、医院出具的死亡证明、火化证明、人民法院宣告死亡判决书等其中之一），或申请人做出的书面承诺；能通过部门间数据共享获取的，不再提供；

(3)申请人和死亡人员之间关系证明材料（户口本、结婚证、独生证或个人档案记载的关系材料等）；

(4)参保死亡人员社会保障卡（银行卡）；如已注销的，须提供遗属的社会保障卡（银行卡），需作出已征得死者其他近亲属同意领取遗属待遇的书面承诺。

4.无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

5.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“四川E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服1月工作情况

因机房搬迁，智能客服1月份暂时无法使用。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布新闻1087条，关注人数8206名，较上个月增加155名。

四、话务接听工作分析

（一）话务量分析。本月9日到13日，因网络谣言和养老金陆续发放的原因导致话务量很大，9日当天呼入量977个，人工接听776个，人均话务量130个。

（二）接通率分析。1月12333人工服务接通率为89.91%，完成人社部接通率达到80%的要求，较上月接通率有所上升的原因是：9日到13日为话务量高峰期，6名咨询员全员在线接听电话，18日以后临近春节假期，话务量逐步减少。

六、2023年2月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率要求。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

2月10日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。2月17日前，自主学习热点难点问题；2月28日前，做好话务员业务考试工作。