一、8月话务情况

（一）业务处理情况

2026年8月，按来电形式划分：人工接听量4270个（其中非人社范围166个），较上月下降9.51%，日均203个；外呼55个；话务总量共计4325个；放弃量280个。

8月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/（人工接听总量+放弃量）}*100%，人工服务接通率计算：{4270/(4270+280)}*100%，本月人工服务接通率93.85%。

（二）话务接听工作分析

1.人工服务归口类型分析

人工服务问题类型统计表
时间	养老保险	社会保障卡	税务 业务	失业保险	非人社范围	五险综合	工伤保险	就业促进	劳动保障	人才交流	职业能力
8月	2568	462	176	196	166	149	73	31	11	18	20

 

       分析：本月工作日为21天，人工服务接听量较上月减少449个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、养老金发放、养老认证等养老保险问题较上月减少308个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月减少18个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等业务较上月减少13个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月增加13个；（5）非人社范围问题较上月减少4个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月增加57个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月减少14个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月减少5个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月减少6个；（10）人事档案转移等人才交流问题较上月减少18个；（11）职业能力问题较上月增加5个。

2.话务接通率分析

8月12333人工服务接通率为93.85%，较上月提高3.66%，完成人社部接通率达到80%。分析其原因是：统筹人员排班调度，合理安排轮休调休，保障坐席全员在岗在线接听来电，充足配齐一线接话力量。

（三）热点问题汇总

1.2026年养老金什么时候调整？

答：今年未接到要调整养老金的通知。

2.哪些人可以被认定为“就业困难人员”？

答：我市城镇区域户籍人员、城镇区域常住并参加我省基本养老保险1年以上人员中，在法定劳动年龄内有劳动能力和就业意愿，且符合下列条件之一的登记失业人员，可以申请认定为就业困难人员：

①大龄人员：申请认定时女性年满45周岁、男性年满55周岁及以上的人员。

②残疾人员：持有《残疾人证》的人员。

③享受最低生活保障待遇人员：正在享受最低生活保障待遇的人员。

④防止返贫监测对象：由农业农村部门认定的防止返贫监测对象。

⑤零就业家庭成员：由公共就业服务机构确认登记的零就业家庭成员。

⑥长期失业人员：申请认定时登记失业已连续1年以上的人员。

⑦土地被依法征用的失地农民。

⑧省政府规定的其他人员。

3.社会保险补贴标准是什么？

答：养老保险费的补贴标准为按1.0及以下缴费指数缴费的，按实际缴费金额的三分之二补贴，超过1.0缴费指数缴费的，按1.0的标准执行。

医疗保险费的补贴标准为实际缴费金额的三分之二，最高不超过参加单建统筹医疗保险缴费标准的三分之二。超过单建统筹医疗保险缴费标准缴费的，按单建统筹医疗保险标准的三分之二计算补贴。

二、工作动态

（一）做好微信账号咨询答复

2026年8月份回复“攀枝花智慧人社”微信公众号问题咨询10条，截至8月底累计回复668条，回复内容包括：线上查询服务、养老认证服务等；私信回复28条，留言回复5条。

（二）用心做好热线便民服务

8月5日收到群众表扬信1封，来信群众对12333热线工作人员服务给予肯定，反映工作人员服务态度端正、解答细致周到，接待咨询过程耐心细致，能够认真回应群众诉求，切实帮助群众厘清政策疑问，群众对热线服务表示满意。

（三）参与社保卡惠民线上宣传

安排工作人员参加每周开展的 “卡慧邻里 服务到家” 社保卡主题宣传月活动，普及社保卡申领激活、待遇发放、便民应用等重点政策，及时解答群众关于社保卡使用的咨询疑问，扩大社保卡惠民政策知晓覆盖面，切实提升群众用卡意识。

（四）做好咨询数据报送工作

严格按照省12333工作要求，落实养老金调整相关咨询量周度、月度统计梳理，按时保质完成数据汇总、分析及上报工作，精准掌握热点咨询动态，为研判群众诉求、优化热线服务提供数据支撑。

三、2026年9月份工作计划

（一）做好日常话务工作

做好话务接听、外呼、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到部、省级要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作

坚持开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。