一、7月话务情况

（一）业务处理情况

2026年7月，按来电形式划分：人工接听量4719个（其中非人社范围170个），较上月上升21.52%，日均205个；外呼55个；话务总量共计4775个；放弃量513个。

7月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/（人工接听总量+放弃量）}*100%，人工服务接通率计算：{4719/(4719+513)}*100%，本月人工服务接通率90.19%。

（二）话务接听工作分析

1.人工服务归口类型分析

       

人工服务问题类型统计表
时间	养老保险	社会保障卡	税务 业务	失业保险	非人社范围	五险综合	工伤保险	就业促进	劳动保障	人才交流	职业能力
7月	2876	480	189	181	170	92	87	36	17	36	1

分析：本月工作日为23天，人工服务接听量较上月增加836个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、养老金发放、养老认证等养老保险问题较上月增加875个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月增加83个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等业务较上月减少112个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月增加41个；（5）非人社范围问题较上月减少60个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月减少27个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月增加23个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月增加12个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月增加1个；（10）人事档案转移等人才交流问题较上月增加8个；（11）职业能力问题与上月一致。

2.话务接通率分析

7月12333人工服务接通率为90.19%，较上月有所降低，完成人社部接通率80%的要求。分析其原因是：因养老认证周期调整，养老金发放阶段部分退休人员待遇暂停发放，7月8日至10日形成话务峰值，来电集中激增造成接线压力陡增，拉低整体接通成效。

（三）热点问题汇总

1.社保卡金融功能未激活，是否能按时领取养老金？如不能领取，退休人员该如何处理才能尽快领取养老金？

答：社保卡金融功能未激活，则无法使用金融功能进行资金支取。建议在完成待遇申领及待遇资格认证后，尽快前往发卡行的就近银行网点激活金融功能，以免影响养老金领取。

2.单位经办人是否能只携带本人社保卡和职工实体社保卡用作身份证明，前往业务经办窗口申请工伤待遇？

答：实体社保卡可用作身份证明在经办窗口办理工伤待遇申领业务。单位经办人需为单位已绑定的合法经办人。

3.通过电子社保卡查询的养老金记录会有每月的明细吗？

答：有，且可选择时间区间进行查询。

二、工作动态

（一）做好微信账号咨询答复

2026年7月份回复“攀枝花智慧人社”微信公众号问题咨询7条，截至7月底累计回复658条，回复内容包括：线上查询服务、养老认证服务等；私信回复36条，留言回复6条。

（二）抓实人社政策专题培训

7月10日下午，组织开展人社业务政策专题培训会，特邀市就业创业服务中心各业务科室经办骨干授课，围绕就业补贴申领、创业扶持、失业保障、灵活就业服务等高频业务办理要点、政策更新内容、疑难问题处置开展细致讲解，同步结合实操案例进行交流答疑，进一步夯实一线工作人员业务功底，提升就业创业业务经办规范化、精准化水平。

（三）参与社保卡惠民线上宣传

7月1日，选派业务骨干参与“智惠服务 伴您同行”社保卡主题直播宣传活动，围绕社保卡一卡通就医结算、待遇领取、交通出行、政务办事等便民功能进行线上讲解，实时回应网友社保卡激活、挂失、异地使用等热点咨询，以线上直播形式扩大社保卡惠民政策知晓度，推动一卡通便民服务落地见效。

三、2026年8月份工作计划

（一）做好日常话务工作

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作

坚持开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（三）配合社保卡科开展社保卡宣传月活动

配合社保卡科开展“卡慧邻里 服务到家”社保卡主题宣传月活动，工作人员深入社区，通过展板展示、资料发放、现场答疑等方式，讲解社保卡激活、挂失补办、待遇领取、就医结算、“跨省通办”等实用功能，现场化解群众用卡难题，提升社保卡惠民服务知晓度和使用频次。