一、6月话务情况

（一）业务处理情况

2026年6月，按来电形式划分：人工接听量3883个（其中非人社范围230个），较上月上升32.61%，日均185个；外呼53个；话务总量共计3936个；放弃量227个。

6月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/（人工接听总量+放弃量）}*100%，人工服务接通率计算：{3883/(3883+227)}*100%，本月人工服务接通率94.48%。

（二）话务接听工作分析

1.人工服务归口类型分析

分析：本月工作日为21天，人工服务接听量较上月增加955个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、养老金发放、养老认证等养老保险问题较上月增加260个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月增加35个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等业务较上月增加160个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月减少23个；（5）非人社范围问题较上月增加125个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月增加55个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月增加20个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月增加8个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月增加8个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题较上月增加11个；（11）职业能力问题较上月增加8个。

2.话务接通率分析

6月12333人工服务接通率为94.48%，较上月有所降低，完成人社部接通率达到80%，未达到省大数据中心95%的要求，分析其原因是：本月12345话务系统故障频发，存在页面卡顿、加载缓慢、无法登录等问题。坐席无法正常调取来电信息、切换通话界面，来电易超时断线；通话处理与接续等候时长增加，来电大量积压、群众挂机增多，接通率明显下滑。针对系统频发故障影响群众热线接听的情况，已多次与12345市民热线中心对接沟通，反馈当前系统卡顿、断线、接通率偏低等各类运行隐患，协商优化处置，此问题需对方系统进行升级改造方能解决，但目前因资金问题系统暂未进行升级改造，因此此类问题短期内难以根除。为缓解当前困境，已采取临时应对措施，包括延长工作时间、优化话务分流、加强坐席培训与应急响应流程，确保在系统异常时最大限度降低对群众来电体验的影响。

（三）暂存工单回复

2026年6月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单指非人社坐席工作时段内，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总

1.老年人未使用电子社保卡的情况，是否能使用子女的电子社保卡小程序替老年人做认证？如何操作？

答：可以。如果老年人未使用电子社保卡，子女可在自己的电子社保卡APP或小程序中，绑定父母的电子社保卡，帮助老年人认证。具体操作为：登录本人电子社保卡，选择“亲情服务”，添加亲情账户，按照操作提示绑定父母的电子社保卡，即可帮助老年人进行待遇资格认证。

2.电子社保卡上哪个模块查询养老金发放？

答：可通过电子社保卡小程序“人社办事”栏目的“社会保障”分类中“社保查询”功能下“企业职工基本养老保险待遇信息查询”模块进行查询。

3.社保卡在医院结算显示无参保信息怎么办？是否可以线上处理？

答：线上无法处理，需要联系参保地核实处理。四川省内各参保地电话可在四川医保APP上的医保便民服务功能中查询。

二、工作动态

（一）攀枝花智慧人社微信号回复情况：意见问题反馈回复：2026年6月份回复问题反馈11条，截至6月底累计回复651条，回复内容包括：线上查询服务、养老认证服务等；私信回复42条，留言回复9条。

（二）开展超龄劳动者权益保障政策专题培训：6月16日，特邀市就业创业促进中心权益保障科业务骨干，组织开展《超龄劳动者基本权益保障暂行规定》专项政策培训，明晰政策要点，提升工作人员业务解答与纠纷处置能力。

（三）参与社保卡一卡通惠民宣传活动：6月24日，选派工作人员参与“社会保障卡一卡通智惠服务”主题宣传工作，面向群众普及社保卡一卡通便民应用、跨省通办等相关惠民政策。

三、2026年7月份工作计划

（一）做好日常话务工作

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。