一、4月话务情况

（一）业务处理情况

2026年4月，按来电形式划分：人工接听量3487个（其中非人社范围142个），较上月下降18.50%，日均166个；外呼54个；话务总量共计3541个；放弃量211个。

4月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/（人工接听总量+放弃量）}*100%，人工服务接通率计算： {3487/(3487+211)}*100%，本月人工服务接通率94.29%。

（二）话务接听工作分析

1.人工服务归口类型分析

人工服务问题类型统计表
时间	养老保险	社会保障卡	税务 业务	失业保险	非人社范围	五险综合	工伤保险	就业促进	劳动保障	人才交流	职业能力
4月	2105	372	179	155	142	91	74	13	14	21	19

 

分析：本月工作日为21天，人工服务接听量较上月减少792个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、养老金发放、养老认证等养老保险问题较上月减少514个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月减少109个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等业务较上月减少21个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月减少26个；（5）非人社范围问题较上月减少87个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月减少6个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月减少10个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月增加4个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月增加2个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题较上月增加2个；（11）职业能力问题较上月增加10个。

2.话务接通率分析

4月12333人工服务接通率为94.29%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%，但未达到省大数据中心95%的要求，分析其原因是：需安排工作人员给新进人员开展政策培训，人手不足。

（三）暂存工单回复

2026年4月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总

1.如何激活社保卡？

答：社保功能启用：领卡后即可在领卡银行服务网点以及省内任一政务服务中心人社综合服务窗口办理激活，也可通过四川人社APP、掌上12333 APP、支付宝APP、微信小程序“攀枝花人社”“攀枝花智慧人社”微信服务号等线上服务渠道激活。金融功能启用：需按发卡银行相关规定办理，激活后可用于领取养老金、失业金、惠民惠农财政补贴等。

2.社保卡损坏、到期或信息变更如何处理？

答：社保卡损坏、到期、重要信息发生变更时需要根据实际情况办理社保卡补换卡。损坏、到期换卡：携带本人身份证和社保卡，前往发卡银行服务网点申请换卡。信息变更：需先到参保地社保部门或公安部门办理个人信息变更手续，然后凭变更证明和身份证，到社保卡原发卡银行服务网点办理换卡。

3.办理社保卡时预留的电话号码变更了如何更改？

答：可在省内任一政务服务中心人社综合服务窗口办理电话变更，也可在办理医保密码重置或修改时变更，线上不能变更电话号码。

二、工作动态

（一）攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况。2026年4月份回复问题反馈7条，截至4月底累计回复631条，回复内容包括：线上查询服务、养老认证服务等。

（二）4月1日，联合人才服务中心、社保中心开展工伤待遇政策直播活动，普及相关政策，提升群众政策知晓度。

（三）组织工作人员参加社保中心《实施女职工生育休假期间用人单位补助有关事项的通知》专题培训，并牵头全体工作人员集中学习，确保落实相关补助政策。

（四）按培训计划完成新进人员培训，重点讲解劳动合同法、养老保险、工伤保险等政策，助力新进人员快速履职。

（五）协助社保卡科到12345市民热线开展社保卡专题交流培训，讲解常见业务问题，提升热线工作人员服务水平。

（六）协助完成事业单位考试外呼工作，累计外呼28人次，保障考试相关工作有序推进。

三、2026年5月份工作计划

（一）做好日常话务工作

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（三）开展新进人员上线接电培训

    拟定专项培训计划，对新进人员开展上线接听电话接听礼仪、接听技巧培训，预计5月中旬上线接听电话。

四、舆情预警

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