一、2月话务情况

（一）业务处理情况

2026年2月，按来电形式划分：人工接听量3667个（其中非人社范围228个），较上月下降22.34%，日均229个；外呼18个；话务总量共计3685个；放弃量322个。

2月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算： {3667/(3667+322)}*100%，本月人工服务接通率91.93%。

（二）话务接听工作分析

1.人工服务归口类型分析

人工服务问题类型统计表
时间	养老保险	社会保障卡	税务 业务	失业保险	非人社范围	五险综合	工伤保险	就业促进	劳动保障	人才交流	职业能力
2月	2192	324	158	116	228	60	22	11	10	13	5

 

分析:本月工作日为16天，人工服务接听量较上月减少1055个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、养老金发放、养老认证等养老保险问题较上月减少623个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月减少58个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等业务较上月减少153个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月减少47个；（5）非人社范围问题较上月减少44个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月减少30个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月减少20个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月减少22个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月减少9个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题较上月较增加2个；（11）职业能力问题较上月较增加2个。

2.话务接通率分析

2月12333人工服务接通率为91.93%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%，但未达到省大数据中心95%的要求，分析其原因是：9日至12日期间，部分退休人员因未完成养老认证导致停发待遇，引发集中咨询，日均话务量达500余个。

（三）暂存工单回复

2026年2月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总

1.申领失业金需要满足哪些条件？

答：①按规定参加失业保险，单位和本人已按规定履行缴费义务累计满一年；②非本人意愿中断就业的；③办理有效失业登记，并填写求职意愿。可向失业保险经办机构申领失业保险金。

2.电子社保卡申领的渠道有哪些？

答：持卡人可通过电子社保卡APP、微信小程序、支付宝小程序，以及国家政务服务平台、掌上12333、云闪付、服务银行APP等渠道申领电子社保卡。

3.不同省份重复参保怎么办？

答：若参保人员在同一时期分别以个人身份和职工身份，重复缴纳了职工养老保险费，应当保留职工身份的基本养老保险关系和个人账户，清理同期其他的养老保险关系。

若在同一时期中，参保人员在多个地区均以职工身份参保重复缴费，或者在多个地区均以个人身份参保重复缴费的，参保人员可选择保留一地基本养老保险关系和个人账户，清理其他同期关系。

二、工作动态

（一）攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况。2026年2月份回复问题反馈10条，截至1月底累计回复617条，回复内容包括：线上查询服务、养老认证服务等。

（二）按中心要求完成2025年年度考核。

三、2026年3月份工作计划

（一）做好日常话务工作

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（三）开展全国统一宣传日的宣传活动

    按人社部拟定的主题，开展全国统一宣传日的宣传活动。

四、舆情预警

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