一、1月话务情况

（一）业务处理情况

2026年1月，按来电形式划分：人工接听量4722个（其中非人社范围272个），较上月下降5.80%，日均224个；外呼83个；话务总量共计4805个；放弃量520个。

1月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：                {4722/(4722+520)}*100%，本月人工服务接通率90.08%。

（二）话务接听工作分析

1.人工服务归口类型分析

分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月减少291个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、养老金发放、养老认证等养老保险问题较上月减少165个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月减少127个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等业务较上月减少20个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月减少13个；（5）非人社范围问题较上月减少103个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月减少15个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月减少3个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月增加1个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月增加10个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题较上月较减少7个；（11）职业能力问题较上月较减少6个。

2.话务接通率分析

1月12333人工服务接通率为90.08%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%，但未达到省大数据中心95%的要求，分析接通率未到达省大数据中心95%的原因是：一是未进行养老认证停发待遇引发集中咨询，8日至12日期间，部分退休人员因未完成认证引发集中咨询，造成话务量激增。二是2025年养老保险补差问题，19日后话务量显著增加，进一步加大了接通压力。

（三）暂存工单回复

2026年1月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总

1.为什么2025年缴费基数不足4588元/月的需要补差？

答：根据国家企业职工养老保险政策规定，每位参保人员的缴费基数应按照本省上一年度全省平均工资的60%至300%的范围确定。这样设定的目的是保障大家退休后的养老待遇更加公平合理。在实际操作中，由于上一年度的全省平均工资数据通常要在每年年中统计完成后才能正式公布，为此，需要按照国家政策将缴费基数调整至60%标准的不足部分，按规定进行补缴。同时，政策这样规定是为了确保每位参保人员的养老保险权益得到充分保障，让缴费与待遇更加匹配。

2.单位职工2025年在单位就职期间，企业职工养老保险保险缴费基数不足4588元/月，是否需要补差？怎么补差？

答：需要补差。如是单位职工，在2025年单位就职期间，缴费基数不足4588元/月的，由用人单位自主向税务部门申报缴费。

3.参保人员已于2025办理退休，为什么需要补缴？如果不补缴，对退休待遇有没有什么影响？

答：根据国家企业职工养老保险政策规定，其缴费基数应在本省上年度省平工资60%-300%来确定，如果您的预缴缴费基数不足上年度省平工资的60%，应当补足至60%。补缴后退休待遇将重算，待遇会有一定的增加。

二、工作动态

（一）攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况。2026年1月份回复问题反馈24条，截至1月底累计回复607条，回复内容包括：线上查询服务、养老认证服务等。

（二）按省12333要求报送《12333热线服务情况调查表》、《12333热线机构及建设情况调查表》及2025年工作总结。

（三）组织学习《2025年企保缴费基数不足上年度省平底限补差问题的答复口径》，并做好无法到前台申请养老金重新核算的人员信息登记。

三、2026年2月份工作计划

（一）做好日常话务工作

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

四、舆情预警

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