一、11月话务情况

（一）业务处理情况

2025年11月，按来电形式划分：人工接听量3849个（其中非人社范围210个），较上月下降1.02%，日均192个；外呼160个；话务总量共计4009个；放弃量491个。

11月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3849/3849+491)}*100%，本月人工服务接通率88.69%。

（二）话务接听工作分析

1.人工服务归口类型分析

     分析:本月工作日为20天，人工服务接听量较上月减少40个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、养老金发放、养老认证等养老保险问题较上月减少136个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月减少76个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等业务较上月增加43个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月增加37个；（5）非人社范围问题较上月增加31个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月增加7个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月增加9个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月增加9个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月增加2个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题较上月较减少3个；（11）职业能力问题较上月较减少3个。

2.话务接通率分析

11月12333人工服务接通率为88.69%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%，但未达到省大数据中心95%的要求，分析接通率未到达省大数据中心95%的原因是：11月6日早上因省大数据中心进行攻防演练，导致IP地址被误封半天。

（三）暂存工单回复

2025年11月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总

1.工伤治疗期间的护理费由谁承担？

答：《工伤保险条例》明确规定，职工因工作遭受事故伤害或者患职业病需要暂停工作接受工伤医疗的，在停工留薪期内，原工资福利待遇不变，由所在单位按月支付。生活不能自理的工伤职工在停工留薪期需要护理的，由所在单位负责。

2.发生劳动争议，应该向哪里的仲裁委员会申请仲裁？

答：劳动争议由劳动合同履行地或者用人单位所在地的劳动争议仲裁委员会管辖。双方当事人分别向劳动合同履行地或者用人单位所在地的劳动争议仲裁委员会申请仲裁，由劳动合同履行地的劳动争议仲裁委员会管辖。

3.单位拖欠工资，劳动者可以直接向人社部门投诉吗？

答：可以。根据《劳动保障监察条例》，任何组织或个人对用人单位违反劳动保障法律、法规的行为，有权向人社部门投诉举报 。投诉时需准备本人身份证原件及复印件、劳动合同、工资条、考勤记录等能证明劳动关系和拖欠工资事实的材料，以及用人单位的名称、地址、负责人联系方式 。也可拨打12333人力资源和社会保障咨询热线人工受理 。

二、工作动态

（一）攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况：2025年11月份回复问题反馈17条，截止11月底累计回复574条，回复内容包括：线上养老保险查询、养老认证等。

（二）11月份共计收到群众表扬工单2封。群众表示12333咨询员态度友好，和蔼可亲，有爱心。

（三）11月22日早上全体工作人员参加“一卡通条例”宣传活动。

  （四）按人社部要求，完成全国知识库录入工作。

三、2025年12月份工作计划

（一）做好日常话务工作

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

       （二）做好录音分析学习、政策学习工作

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（三）做好2025年工作总结

按省12333工作要求，完成2025年工作总结的报送。

四、舆情预警

2025 年 11 月 26 日，四川省人大常委会表决通过最新一轮《四川省人口与计划生育条例》修正草案并实施，对婚假、生育假、男方护理假和育儿假均进行了延长，引发群众的广泛关注。群众提出正在休假的人员如何享受、若单位不批假、休假期间单位不能足额发放工资等问题，建议相关部门尽快出台配套实施细则，明确新旧政策衔接、休假审批流程、工资待遇保障及违规问责办法，并加强对修正内容的宣传普及，相关部门提供专业法律咨询，提高用人单位和劳动者法律意识，从源头降低劳动者争议风险。