一、10月话务情况

（一）业务处理情况

2025年10月，按来电形式划分：人工接听量3889个（其中非人社范围179个），较上月下降3.68%，日均216个；外呼27个；话务总量共计3916个；放弃量420个。

10月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3889/3889+420)}*100%，本月人工服务接通率90.25%。

（二）人工话务分析

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量与当月人工接听量略有出入。）

     分析:本月工作日为18天，人工服务接听量较上月减少149个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、养老金发放、养老认证等养老保险问题较上月减少40个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月减少25个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等业务较上月增加68个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月减少61个；（5）非人社范围问题较上月增加26个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月减少16个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月减少17个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月减少15个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月减少6个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题较上月较增加4个；（11）职业能力问题较上月较增加1个。

（三）暂存工单回复

2025年10月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总

1.2025年度灵活就业人员职工养老保险缴费时间是多久？

答：2025年1月1日至2025年12月25日。

2.2025年度灵活就业人员职工养老保险差额如何补缴？

答：可以登录“四川税务”、“攀枝花智慧人社”微信号，电子税务APP办理线上缴费。

3.2025年养老保险、失业保险和工伤保险缴费基数是多少？

答：2025年养老保险、失业保险和工伤保险缴费基数上限为22938元/月，下限为4588元/月。

二、攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况

2025年10月份回复问题反馈12条，截止10月底累计回复557条，回复内容包括：线上养老保险查询、养老认证等。

三、话务接听工作分析

10月12333人工服务接通率为90.25%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%，但未达到省大数据中心95%的要求，分析接通率未到达省大数据中心95%的原因是：一是10月13日税务部门群发养老保险补缴通知，导致单日话务量突然提高，接通率有所下降；二是10月下旬话务系统多次出现无法登录和通话过程中没有声音的情况，影响了接通率。

四、工作动态

（一）10月份共计收到群众表扬工单2封。群众表示对12333咨询员政策解答非常细致，表达清楚，很满意。

（二）10月23日早上安排部分工作人员参加社保中心开展的“社保进万家”宣传活动。

（三）10月29日组织党员参加“慈爱满重阳 善行暖社区”志愿者活动。

五、2025年11月份工作计划

（一）做好日常话务工作

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（三）做好12333宣传工作

根据拟定的下半年宣传计划，有序开展12333宣传活动。

（四）配合做好开展“四川省一卡通条例”宣传

配合社保卡科拟定“四川省一卡通条例”宣传方案，并按宣传方案开展宣传活动。

（五）完成全国知识库录入工作

    按人社部要求，将人社政策整理成问答形式，录入全国知识库。

六、舆情预警

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