一、9月话务情况

（一）业务处理情况

2025年9月，按来电形式划分：人工接听量4038个（其中非人社范围153个），较上月上升21.99%，日均175个；外呼398个；话务总量共计4436个；放弃量721个。

9月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{4038/4038+721)}*100%，本月人工服务接通率84.85%。

（二）人工话务分析

                 

 

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量与当月人工接听量略有出入。）

 

     分析:本月工作日为23天，人工服务接听量较上月增加728个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、养老金发放、养老认证等养老保险问题较上月增加229个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月增加96个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等业务较上月增加136个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月增加30个；（5）非人社范围问题较上月增加15个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月增加15个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月增加9个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月增加15个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月减少6个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题较上月较减少4个；（11）职业能力问题较上月较增加1个。

（三）暂存工单回复

2025年9月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总

1.工伤人员停工留薪期可以延长吗？

答：根据《工伤保险条例》第三十三条停工留薪期一般不超过12个月，伤情严重或者情况特殊，经设区的市级劳动能力鉴定委员会确认，可以适当延长，但延长不得超过12个月。

2.发生工伤后劳动能力鉴定申请有时限吗？

答：职工发生工伤，经治疗伤情相对稳定后存在残疾、影响劳动能力的，或者停工留薪期满，工伤职工或其用人单位应当及时提出劳动能力鉴定申请。劳动能力鉴定委员会应当自作出鉴定结论之日起15日内将结论及时送达被鉴定人及用人单位。

3.个人需要承担伤残等级鉴定费用吗？

答：根据《社保保险法》和《工伤保险条例》规定，工伤职工的劳动能力鉴定费按照规定从工伤保险基金中支付。

二、攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况

2025年9月份回复问题反馈13条，截止9月底累计回复545条，回复内容包括：线上缴费查询、社保缴费、养老认证等。

三、话务接听工作分析

9月12333人工服务接通率为84.85%，较上月降幅较大，完成人社部接通率达到80%，未达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所降低的原因是：一是9月9日早上部分使用建设银行卡退休人员的养老金未到账，导致话务量激增，当天话务量呼入910人次，当天接通率44.73%；二是9月25日早上因省数据中心进行安全测试IP地址被封禁1个小时左右，当天接通率70.66%。

四、工作动态

（一）按省厅要求完成《12333咨询服务热线助力人社公共服务提质增效》调研报告。

（二）9月共计收到群众表扬工单2封。

（三）协助就业创业中心完成稳岗返回补贴资金外呼329通。

五、2025年10月份工作计划

（一）做好日常话务工作

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（三）做好12333宣传工作

根据拟定的下半年宣传计划，有序开展12333宣传活动。

六、舆情预警

无