一、8月话务情况

（一）业务处理情况

2025年8月，按来电形式划分：人工接听量3310个（其中非人社范围138个），较上月下降12.94%，日均157个；外呼51个；话务总量共计3361个；放弃量133个。

8月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算： {3310/3310+133)}*100%，本月人工服务接通率96.14%。

（二）人工话务分析

人工服务问题类型统计表
时间	养老保险	社会保障卡	税务 业务	失业保险	非人社范围	五险综合	工伤保险	就业促进	劳动保障	人才交流	职业能力
8月	2049	440	81	160	138	60	48	10	16	12	7

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量与当月人工接听量略有出入。）

 

    分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月减少500个。咨询范围主要集中为：（1）2025年调整退休人员基本养老金、养老认证等养老保险问题较上月减少141个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月减少11个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等业务较上月增加17个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月减少55个；（5）非人社范围问题较上月减少66个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月增加17个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月减少21个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月减少20个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月增加2个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题较上月较减少5个；（11）职业能力问题较上月较减少1个。

（三）暂存工单回复

2025年8月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总

1.单位给劳动者必须参保是新规定吗？

答：不是，《劳动合同法》《社保保险法》已经明确规定用人单位应当给劳动者参加社会保险。

2.失业保险技能补贴标准是多少？

答：初级（五级）：1000元；中级（四级）1500元；高级（三级）：2000元。

3.申领失业保险技能补贴所需资料有哪些？

答：①申请人社保卡原件；②申请人职业资格证书或职业技能等级证书原件；③企业在职职工提供所在企业出具的证岗相适承诺书，领取失业金人员提供与本人求职意愿相符的证明；④技能人才评价证书全国联网查询截图。

二、攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况

2025年8月份回复问题反馈43条，截止8月底累计回复532条，回复内容包括：线上缴费查询、社保缴费、养老认证等。

三、话务接听工作分析

8月12333人工服务接通率为96.15%，较上月有所降低，完成人社部接通率达到80%，已达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所降低的原因是：一是安排工作人员轮流到社保咨询台学习；二是安排部分工作人员年休假，导致接通率略有降低。

四、工作动态

（一）8月15日邀请市就业创业中心各科室工作人员开展社保补贴、创业补贴、技能补贴等政策培训。

（二）8月22日组织部分工作人员参加信息中心开展的“四川省社会保障卡一卡通条例”宣传活动。

五、2025年9月份工作计划

（一）做好日常话务工作

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（三）做好12333宣传工作

根据拟定的下半年宣传计划，有序开展12333宣传活动。

（四）完成调研报告

按省厅要求完成《12333咨询服务热线助力人社公共服务提质增效》调研报告。

六、舆情预警

8月1日最高人民法院颁布了《关于审理劳动争议案件适用法律问题的解释（二）》引起了广大群众的关注，特别是该解释明确了用人单位于劳动者约定或者承诺不缴纳社会保险费的法律后果，引起了中小微企业及个体工商户的强烈反响，特别是一些视频号、营销号的不正确引导和断章取义的解释，导致部分用工单位和个人认为是“社保新规”、“不是劳动者需要社保，而是社保需要劳动者参保缴费”等扭曲事实的问题出现。建议加强对劳动法律法规的宣传普及，相关部门提供专业法律咨询，提高用人单位和劳动者法律意识，从源头降低劳动者争议风险。