一、7月话务情况

（一）业务处理情况。

2025年7月，按来电形式划分：人工接听量3802个（其中非人社范围204个），较上月上升27.62%，日均165个；外呼46个；话务总量共计3848个；放弃量149个。

7月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3802/3802+149)}*100%，本月人工服务接通率96.23%。

（二）人工话务分析。

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量与当月人工接听量略有出入。）

   

    分析:本月工作日为23天，人工服务接听量较上月增加823个。咨询范围主要集中为：（1）2025年调整退休人员基本养老金、养老认证等养老保险问题较上月增加723个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月增加76个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等业务较上月减少7个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月增加38个；（5）非人社范围问题较上月减少32个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月增加6个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月增加33个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月增加14个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月增加10个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题较上月较减少3个；（11）职业能力问题与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2025年7月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.2025年调整退休人员基本养老金政策是什么？

答：定额调整：每人每月增加22元。

挂钩调整：以本人2024年12月的基本养老金为基数增加0.6%。缴费年限15年及以下的年限每满1年增加0.4元,超出15年的年限每满1年增加0.8元（不足1年的按1年计算）。

倾斜调整：高龄退休人员(含企业和机关事业单位)：满70周岁且不满80岁，增加12元。满80周岁且不满90岁，增加27元。满90周岁以上，增加41元。

艰苦边远地区（川人发〔2007〕8号）企业及机关事业单位退休人员：一类艰苦边远地区退休人员（东区、西区、仁和区、米易县）每人每月再增加2元;三类艰苦边远地区退休人员（盐边县），每人每月再增加9元。

2.调整的养老金什么时候到账？

答：7月29日之前到账。

3.养老金倾斜调整的年龄范围如何计算？

    答：年龄周岁计算的截止时间为2024年12月31日，2025年1月1日及以后年满70周岁、80周岁、90周岁的退休人员不在调整范围内。

二、攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况

        2025年7月份回复问题反馈46条，截止7月底累计回复489条，回复内容包括：电子社保卡、养老资格认证、养老保险缴费标准等。

三、话务接听工作分析

7月12333人工服务接通率为96.23%，较上月有所降低，完成人社部接通率达到80%，已达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所降低的原因是：7月底出台了2025年调整退休人员基本养老金方案，话务量较高。

四、工作动态

（一）7月1日组织党员参加信息中心党支部开展的“重温入党誓词”主题党日活动。

（二）7月22日组织部分工作人员参加信息中心开展的“四川省社会保障卡一卡通条例”宣传活动。

（三）7月25日组织工作人员到社保中心参加参保权益科开展的热点难点问题培训活动。

（四）7月28日下午组织全体工作人员参加信息中心应用科开展的“攀枝花智慧人社”微信号升级培训活动。

五、2025年8月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（三）做好12333宣传工作。

根据拟定的下半年宣传计划，有序开展12333宣传活动。

六、舆情预警

        7月底四川省2025年调整增加退休人员基本养老保险政策已公布，引发社会广泛关注，需关注部分退休人员对调整幅度幅度的期望值较高，可能会对实际调整结果产生落差，从而引发一些负面情绪和不满言论。此外，不同群体之间对调整方案的公平性可能存在争议，建议加强政策宣传和解读工作，及时回应退休人员关切，避免不实信息传播引发不必要的舆情波动，并收集退休人员的反馈意见，为后续政策完善提供参考，保障广大退休人员的权益。