一、5月话务情况

（一）业务处理情况。

2025年5月，按来电形式划分：人工接听量2801个（其中非人社范围198个），较上月下降14.94%，日均147个；外呼31个；话务总量共计2832个；放弃量69个。

5月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算： {2801/2801+69)}*100%，本月人工服务接通率97.60%。

（二）人工话务分析。

       

 

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量与当月人工接听量略有出入。）

 

 

    分析:本月工作日为19天，人工服务接听量较上月减少492个。咨询范围主要集中为：（1）2024年养老保险缴费、补缴、养老认证等养老保险问题较上月减少192个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月减少37个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等业务较上月增加37个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月减少11个；（5）非人社范围问题较上月减少40个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月减少1个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月减少5个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月减少7个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月减少3个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题较上月较增加2个；（11）职业能力问题较上月较减少3个。

（三）暂存工单回复。

2025年5月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.试用期需要缴纳社保吗？

答：需要。《社会保险法》第五十八条规定：用人单位应当自用工之日起三十日内为其职工向社会保险经办机构申请办理社会保险登记。未办理社会保险登记的，由社会保险经办机构核定其应当缴纳的社会保险费。

2.如何修改社保卡密码？

答：攀枝花持卡人修改社保功能密码可以到就近社保卡服务网点办理密码修改，目前社保功能密码修改、密码重置已实现全市通办。银行账户密码的修改需遵循社保卡服务银行的相关规定。

3.社保断缴后续缴，社保卡需要重新办理吗？

答：不需要，社保的断缴不会直接导致社保卡注销和不能使用。

4.哪些情况需要转移养老保险关系？

答：跨省、跨制度流动时，临近领取基本养老待遇前，需要转移养老保险关系。

二、攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况

        2025年5月份回复问题反馈20条，截止5月底累计回复431条，回复内容包括：养老保险扣费、电子社保、养老资格认证、养老保险缴费标准等。

三、话务接听工作分析

5月12333人工服务接通率为97.60%，较上月有所降低，完成人社部接通率达到80%，已达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所提高的原因是：月初五一放假，月底端午节放假，月初和月底话务量较少。

四、2025年6月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（三）做好因四川银行社保卡银行账户出现异常的解释工作。

因四川银行系统升级，导致部分社保卡银行账户出现异常、退休人员养老金不能及时到账等情况，做好群众解释和引导工作。

五、舆情预警

    因四川银行系统升级改造，导致部分使用四川银行社保卡的参保人员银行账户受到影响，会出现退休人员养老金无法到账、社保卡银行账户无法转出、转入资金，无法存取资金等情况，可能引起退休人员经济压力大，生活不便，降低满意度的舆情发生。