一、4月话务情况

（一）业务处理情况。

2025年4月实际工作日22日，按来电形式划分：人工接听量3293个（其中非人社范围238个），较上月下降17.42%，日均149个；外呼45个；话务总量共计3338个；放弃量75个。

4月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3293/3293+75)}*100%，本月人工服务接通率97.77%。

（二）人工话务分析。

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量与当月人工接听量略有出入。）

 

    分析:本月工作日为22天，人工服务接听量较上月减少695个。咨询范围主要集中为：（1）2024年养老保险缴费、补缴、养老认证等养老保险问题较上月减少438个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月减少3个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等12366业务较上月减少26个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月增加30个；（5）非人社范围问题较上月减少34个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月减少43个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月增加8个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月增加9个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月增加3个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题与上月一致；（11）职业能力问题较上月较增加4个。

（三）暂存工单回复。

2025年4月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.哪一类退役军人可申领失业金待遇？

答：2021年1月1日《中华人民共和国退役军人保障法》实施后退出现役，未及时就业的退役军人，以退休、供养方式安置的除外。

2.未及时就业退役军人领取失业金需要提供哪些资料？

答：①《未就业退役军人申领失业保险待遇信息核验表》；

②《军人服现役年限视同失业保险缴费年限证明》；

③本人社会保障卡或有效身份证。

3.哪些人员属于就业困难人员？

答：①大龄人员：申请认定时女性年满45周岁，男性年满55周岁及以上的人员。

②残疾人员：持有《残疾人证》的人员。

③享受最低生活保障待遇人员：正在享受最低生活保障待遇的人员。

④防止返贫监测人员：由农业农村部门认定的防止返贫监测对象。

⑤零就业家庭成员：由公共服务机构确认登记的零就业家庭成员。

二、攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况

         2025年4月份回复问题反馈25条，截止4月底累计回复411条，回复内容包括：养老保险扣费、电子社保、养老资格认证、养老保险缴费标准等。

三、话务接听工作分析

4月12333人工服务接通率为97.77%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%，已达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所提高的原因是：清明节放假及五一调休，月初和月底话务量较少。

四、工作动态

（一）4月15日安排党员和部分工作人员，参加西区法院旁听受贿案庭审的警示教育活动。

（二）4月18日早上安排党员和部分工作人员，参加深入贯彻中央八项规定精神学习教育读书班开班式。

五、2025年5月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（三）做好就业创业中心的外呼工作。

做好就业创业中心针对领取失业金人员的外呼工作。

六、舆情预警

     无