一、3月话务情况

（一）业务处理情况。

2025年3月实际工作日21日，按来电形式划分：人工接听量3988个（其中非人社范围272个），较上月上升15.96%，日均189个；外呼51个；话务总量共计4039个；放弃量201个。

3月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：                {3988/3988+201)}*100%，本月人工服务接通率95.20%。

（二）人工话务分析。

人工服务问题类型统计表
时间	养老保险	社会保障卡	12366业务	失业保险	非人社范围	五险综合	工伤保险	就业促进	劳动保障	人才交流	职业能力
3月	1976	325	83	106	272	95	37	27	13	5	2

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量与当月人工接听量略有出入。）

 

分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月增加549个。咨询范围主要集中为：（1）2024年养老保险缴费、补缴、养老认证等养老保险问题较上月增加79个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月增加8个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等12366业务较上月增加7个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月减少1个；（5）非人社范围问题较上月减少14个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月增加45个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月减少8个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月增加8个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月减少2个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题与上月一致；（11）职业能力问题较上月较减少1个。

（三）暂存工单回复。

2025年3月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.什么是个人养老金？

答：个人养老金是指政府政策支持、个人自愿参加、市场化运营的补充养老保险制度，采取个人账户模式，由个人缴费，实行完全积累，市场化运营，并与基本养老保险、企业（职业）年金相衔接。

2.个人养老金参保人员有年龄限制范围吗？退休人员可参加么？

答：只要是参加城镇职工基本养老保险或城乡居民基本养老保险，且尚未领取基本养老保险待遇的，都可以参加个人养老金制度，不受年龄限制。退休人员已领取基本养老保险待遇，不能参加个人养老金制度。

3.什么是个人养老金账户？

答：个人养老金账户是个人养老金信息管理服务平台为参加人开立的唯一账户，用于记录参加人参加个人养老金制度的各项权益，是参加个人养老金制度、享受税收优惠政策的基础。

4.如何查询个人养老金资金账户账号？

答：可通过国家社会保险公共服务平台、全国人力资源和社会保障政务服务平台、电子社保卡、“掌上12333”、商业银行等多种渠道查询个人养老金资金账户账号。

二、攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况

2025年3月份回复问题反馈27条，截止3月底累计回复386条，回复内容包括：养老保险扣费、电子社保、养老资格认证、养老保险缴费标准等。

三、话务接听工作分析

3月12333人工服务接通率为95.20%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%，已达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所提高的原因是：无突发性事件，无工作人员休息休假，全员在线接听电话。

四、工作动态

（一）3月19日下午安排部分工作人员参加《人工智能赋能人社工作高质量发展》人社大讲堂。

（二）3月31日在攀西科技开展主题为“个人养老金为您添保障”12333全国统一宣传日活动。

五、2025年4月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（三）做好业务扩展工作。

加强与人才交流中心、考试中心的联动，开展与相关单位的政策培训和扩展咨询业务工作。

六、舆情预警

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