一、1月话务情况

（一）业务处理情况。

2025年1月实际工作日19日，按来电形式划分：人工接听量4420个（其中非人社范围232个），较上月下降13.46%，日均232个；外呼510个；话务总量共计6269个；放弃量408个。

1月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：                {4420/4420+408)}*100%，本月人工服务接通率91.55%。

    （二）人工话务分析。                                                                       

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量与当月人工接听量略有出入。）

 

    分析:本月工作日为19天，人工服务接听量较上月减少598个。咨询范围主要集中为：（1）2024年养老保险缴费、补缴、养老认证等养老保险问题较上月减少441个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月减少199个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等12366业务较上月减少20个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月减少71个；（5）非人社范围问题较上月增加107个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月减少30个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月减少21个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月减少16个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月减少14个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题较上月减少8个；（11）职业能力问题较上月较少4个。

（三）暂存工单回复。

2025年1月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.灵活就业人员参加职工基本养老最后缴费截止时间是多久？

答：延长至2025年3月31日。

2.可以查询本人的法定退休年龄的渠道有哪些？

答：①国家社会保险公共服务平台。②全国人社政务服务平台。③电子社保卡。④掌上12333APP。

    3.女性灵活就业人员如何延迟退休？

  答：暂未出台相关政策。

4.春节期间加班工资如何计算？

答：2025年1月28日到1月31日这4天是法定休假日，用人单位安排劳动者工作的，应支付不低于本人日工资的300%的工资报酬。2月1日到2月4日这4天安排劳动者工作又不能安排补休的，应支付不低于本人日工资的200%的工资报酬。

二、攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况

        2025年1月份回复问题反馈45条，截止1月底累计回复334条，回复内容包括：养老资格认证、养老保险缴费标准等。

三、话务接听工作分析

1月12333人工服务接通率为91.55%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%，未达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所降低原因是：城乡待遇科6日给退休人员群发了认证提示短信，导致7日到10日话务量激增，放弃量较大，导致接通率有所降低。

四、2025年2月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

    （二）提高服务质量。

    加强咨询人员业务及服务培训，提升业务素质和服务水平，做好新进人员培训工作，切实做好12333人力资源和社会保障服务工作，为全市参保群众提供更温馨、暖心的咨询服务，提高群众满意度。

（三）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（四）做好弹性退休制度政策解释工作。

      《实施弹性退休制度暂行办法》已于2025年1月1日正式实施，做好群众政策解释工作。

六、舆情预警

    无