一、12月话务情况

（一）业务处理情况。

2024年12月实际工作日22日，按来电形式划分：人工接听量5108个（其中非人社范围122个），较上月上升31.80%，日均232个；外呼651个；话务总量共计5759个；放弃量363个。

12月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：                {5108/5108+363)}*100%，本月人工服务接通率93.36%。

   （二）人工话务分析。

   

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量与当月人工接听量略有出入。）

 

    分析:本月工作日为22天，人工服务接听量较上月增加1211个。咨询范围主要集中为：（1）2024年养老保险缴费、补缴、养老认证等养老保险问题较上月增加696个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月增加115个；（3）失业金领取、发放等失业保险问题较上月减少26个；（4）非人社范围问题较上月减少113个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月增加28个；（6）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月减少11个；（7）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月增加20个。因12345话务系统归口类型的更改，12366业务、五险综合、人才交流、职业能力为新增类型，暂无上个月比较数据。

（三）暂存工单回复。

2024年12月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.社会保险费信息系统暂停办理时间是多久？

答：2024年12月30日18:00至2025年1月5日24:00。

2.灵活就业人员参加职工基本养老最后缴费截止时间是多久？

答：延长至2025年3月31日。

3.可以查询本人的法定退休年龄的渠道有哪些？

答：①国家社会保险公共服务平台。②全国人社政务服务平台。③电子社保卡。④掌上12333APP。

    4.女性灵活就业人员如何延迟退休？

  答：暂未出台相关政策。

二、攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况

于2024年2月初对攀枝花智慧人社问题反馈进行短信回复，12月份回复问题反馈39条，截止12月底累计回复289条，回复内容包括：电子社保卡申领、养老资格认证、养老保险缴费标准等。

三、话务接听工作分析

12月12333人工服务接通率为93.4736%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%，未达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所降低原因是：无工作人员请休假，年底临近元旦节放假，12月26日以后话务量较少。

四、2024年话务量统计

2024年全年来电总量50202个，按来电形式划分：人工服务总量46723个，放弃量3479个，外呼1064个，暂存工单回复6个，年均接通率93.76%。

五、2025年1月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

   （二）提高服务质量。

    加强咨询人员业务及服务培训，提升业务素质和服务水平，做好新进人员培训工作，切实做好12333人力资源和社会保障服务工作，为全市参保群众提供更温馨、暖心的咨询服务，提高群众满意度。

（三）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（四）做好弹性退休制度政策解释工作。

   《实施弹性退休制度暂行办法》已于2025年1月1日正式实施，做好群众政策解释工作。

六、舆情预警

（一）延迟法定退休年龄改革。

《实施弹性退休制度暂行办法》已于2025年1月1日正式实施，引起参保人员的广泛关注，特别是需要在2025年办理退休手续的灵活就业人员以及需要办理特殊工种提前退休的职工，何时申请办理退休手续，退休手续如何办理以及养老金的核算均是参保人员的关注重点。

（二）大龄领取失业保险金人员参加企业职工基本养老保险。

大龄领取失业保险金人员参加企业职工基本养老保险已于2025年1月1日开始实施，采用哪种“先缴后补”方式，如何补贴，补贴多少金额等均为大龄参保人员的重点关注问题。因只有相关政策的大方向，相关细则、所需办理资料等均未出台，无法与群众详细解释，易引起群众的不满。