一、11月话务情况

（一）业务处理情况。

2024年11月实际工作日21日，按来电形式划分：人工接听量3807个（其中非人社范围238个），较上月上升0.9%，日均180个；外呼14个；话务总量共计3821个；放弃量401个。

11月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：                {3807/3807+401)}*100%，本月人工服务接通率90.47%。

（二）人工话务分析。

       

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量与当月人工接听量略有出入。）

 

 

分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月减少34个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、社保卡申领、延迟退休，社会保险业务话务量较上月减少327个；按咨询内容统计：养老保险2237个，医疗保险4个，失业保险179个，社会保障卡418个，工伤保险23个；（2）非人社业务话务量较上月增加69个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月增加37个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月减少25个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月减少2个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量较上月减少4个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月增加1个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量与上月减少6个；（9）职称认定话务量与上月一致；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2024年11月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.老工伤人员护理费如何发放？

答：工伤人员护理费之前是从养老保险基金支出，从11月开始护理费从工伤保险基金支出，发放时间为每个月18日。

2.可以查询本人的法定退休年龄的渠道有哪些？

答：①国家社会保险公共服务平台。②全国人社政务服务平台。③电子社保卡。④掌上12333APP。

二、攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况

于2024年2月初对攀枝花智慧人社问题反馈进行短信回复，11月份回复问题反馈27条，截止11月底累计回复250条，回复内容包括：电子社保卡申领、养老资格认证、养老保险缴费标准等。

三、话务接听工作分析

11月12333人工服务接通率为90.47%，较上月有所降低，完成人社部接通率达到80%，未达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所降低原因是：因两名工作人员需住院治疗，人手不足。

四、工作动态

（一）两名新进人员已经完成人社政策、话务接听技巧等培训，因两名工作人员需住院治疗，已于本月中旬正式上线接电。

（二）于11月13日收到群众表扬信一封。

五、2024年12月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）提高服务质量。

加强咨询人员业务及服务培训，提升业务素质和服务水平，做好新进人员培训工作，切实做好12333人力资源和社会保障服务工作，为全市参保群众提供更温馨、暖心的咨询服务，提高群众满意度。

（三）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（四）做好温暖人社行风整改工作。

根据信息中心温暖人社行风建设群众满意度测评整改及重点工作推进清单内容，根据整改措施，拟定工作步骤，扎实做好整改工作。

六、舆情预警

（一）延迟法定退休年龄改革。

2024年9月公布延迟法定退休年龄改革以来，获得了广大参保群众的持续关注，但因四川省女性灵活就业人员退休年龄与其他省份区别较大，女性灵活就业人员如何实施，怎么实施，能否补缴，是否还有必要继续参保缴费等问题，至今仍无法解答。

（二）2024年度全省职工基本养老金计发基数。

全省职工基本养老金计发基数涉及到2024年新退休人员的养老金核算，按照往年惯例9月左右均会公布当年养老金计发基数，今年12月还未公布养老金计发基数。当年退休的群众对计发基数持高度关注状态，迫切知晓自己最终待遇及补发金额，以致近期电话量暴增，并出现投诉的情况。

（三）企业职工基本养老保险病残津贴。

2024年11月底公布了《企业职工基本养老保险病残津贴暂行办法》，已经在领取病残津贴的参保人员及因病或非因公致残完全丧失劳动能力的参保人员的待遇有所变化。其中如何申请劳动能力鉴定、如何进行复查鉴定、病残津贴领取金额变动幅度等问题，引起参保群众的广泛关注。

（四）大龄领取失业保险金人员参加企业职工基本养老保险。

领取失业保险金且距离法定退休年龄不足1年的失业人员按“先缴后补”的方式申请，由于每年灵活就业人员养老保险缴费金额每年上涨，如何申请，需要的申请资料，能补贴多少等问题，均为大龄参保人员的重点关注问题。

（五）个人养老金制度。

近日，人力资源社会保障部、财政部、国家税务总局、金融监管总局、中国证监会印发《关于全面实施个人养老制度的通知》，通知中明确将在全国范围内实施个人养老金，因攀枝花未在之前的试点城市中，并且该通知已在12月15日执行，该通知的出台引起不少已参加城镇职工、城乡居民养老保险的参保人员的关注，其中如何参保，参保金额，待遇享受等问题均为参保人员重点关注问题。

近期公布的新政策文件，其中延迟法定退休年龄改革、企业职工基本养老保险病残津贴、大龄领取失业保险金人员参加企业职工基本养老保险均在2025年1月1日实施，但是相关细则、所需办理资料等均未出台。建议不仅要面对参保群众开展政策宣讲，更要对基层的工作人员开展政策培训，把相关配套政策了解透彻才能对群众解释的更加到位，避免参保群众出现不当的想法，从根本上帮助群众解决问题和困难。