一、9月话务情况

（一）业务处理情况。

2024年9月实际工作日21日，按来电形式划分：人工接听量6224个（其中非人社范围235个），较上月上升78.44%，日均296个；外呼101个；话务总量共计6325个；放弃量822个。

9月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{6224/6224+822)}*100%，本月人工服务接通率88.33%。

（二）人工话务分析。

人工服务问题类型统计表
时间	社会保险	非人社范围	退休待遇及政策	就业	工伤及职业病	劳动合同	劳动保护	福利待遇	工资	职称认定	企事业
9月	5412	235	314	53	7	6	2	0	7	2	0

 

 

分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月增加2375个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、社保卡申领、延迟退休，社会保险业务话务量较上月增加2375个；按咨询内容统计：养老保险4665个，医疗保险0个，失业保险175个，社会保障卡521个，工伤保险51个；（2）非人社业务话务量较上月增加117个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月增加195个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加31个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月减少3个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量与减少1个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月减少2个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量与上月减少7个；（9）职称认定话务量较上月减少2个；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2024年9月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.从什么时候开始实施延迟法定退休年龄改革？

答：从2025年1月1日起实施。

2.灵活就业女性如何实施延迟退休？

答：暂未出台相关政策。

3.没有到达退休年龄的参保人员能否办理退费？

答：不能办理。

4.弹性退休是阶段性政策还是长期政策？

答：长期政策。

5.可以查询本人的法定退休年龄的渠道有哪些？

答：①国家社会保险公共服务平台。②全国人社政务服务平台。③电子社保卡。④掌上12333APP。

二、攀枝花智慧人社意见问题反馈回复情况

于2024年2月初对攀枝花智慧人社问题反馈进行短信回复，9月份回复问题反馈53条，截止9月底累计回复198条，回复内容包括：电子社保卡申领、养老资格认证、养老保险缴费标准等。

三、话务接听工作分析

9月12333人工服务接通率为88.33%，较上月有所降低，完成人社部接通率达到80%，未达到省大数据中心95%的要求，分析接通率有所降低原因是：一是9月中旬下旬，税务部门对灵活就业人员2024年上半年养老保险缴费进行了补差的扣费；二是9月13日出台了延迟法定退休年龄改革政策。养老保险的扣费和改革政策的出台导致话务量激增，人手不足，导致接通率有所降低。

四、工作动态

（一）9月13日出台了延迟法定退休年龄改革政策，攀枝花12333根据省厅工作安排，延长工作时间至晚上9点，周末节假日安排工作人员值守，共计15天。

（二）分别于9月14日、9月19日、月27日收到群众表扬信三封。

五、2024年10月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

    （二）提高服务质量。

    加强咨询人员业务及服务培训，提升业务素质和服务水平，做好新进人员培训工作，切实做好12333人力资源和社会保障服务工作，为全市参保群众提供更温馨、暖心的咨询服务，提高群众满意度。

（三）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（四）做好温暖人社行风整改工作。

根据信息中心温暖人社行风建设群众满意度测评整改及重点工作推进清单内容，根据整改措施，拟定工作步骤，扎实做好整改工作。

    （五）参加人社练兵比武活动。

根据《关于组织开展2024年度全省人社窗口单位业务技能练兵比武活动的通知》要求，组织全体工作人员每日依托“练兵比武”小程序进行答题。