一、1月话务情况

（一）业务处理情况。

2024年1月实际工作日22日，按来电形式划分：人工接听量5006个（其中非人社范围198个），较上月降低11.75%，日均228个；外呼37个；话务总量共计5043个；放弃量473个。

1月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：   {5006/(5006+473)}*100%，本月人工服务接通率91.37%。

（二）人工话务分析。

人工服务问题类型统计表
时间	社会保险	非人社范围	退休待遇及政策	就业	工伤及职业病	劳动合同	劳动保护	福利待遇	工资	职称认定	企事业
1月	4298	198	242	43	23	10	1	2	22	4	0

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量）

 

分析:本月工作日为22天，人工服务接听量较上月减少667个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月增加1838个；按咨询内容统计：养老保险3532个，医疗保险1个，失业保险98个，社会保障卡634个，工伤保险33个；（2）非人社业务话务量较上月增加78个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月增加98个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加11个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月增加5个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量与上月一致；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月增加2个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月增加5个；（9）职称认定话务量较上月增加3个；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2024年1月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“四川E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

2.无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

3.2024年退休人员的养老认证是否已经开始了？

答：每年1至12月均可认证，一个认证周期为12个月，距上次认证时间不超过12个月。

二、智能客服1月工作情况

（一）会话情况。会话总量2581人次，平均每天会话量：83人次/天。

（二）会话来源。微信公众号0人次，占比0%；其他2537人次，占比98.62%；门户网站44人次，占比1.70%。

（三）机器应答情况。机器应答次数2567人次，使用人对机器满意度94.31%。

（四）收集反馈情况。收到意见数8条，已回复8条。

（五）接入人工服务情况。接入人工服务14人次，每人次耗时约4分钟,满意度100%。

三、话务接听工作分析

1月12333人工服务接通率为91.36%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%的要求，分析接通率提高原因是：1.除1名工作人员离职，其他工作人员均在线接听电话；2.1月20日之前大部分工作人员需参加节目排练和演出，能预留2-3名工作人员接电。

四、工作动态

（一）1月19日晚上，组织全体工作人员参加“阳光人社聚力共富”攀枝花市人力资源和社会保障系统2024年新春联欢会。

（二）1月26日早上，组织部分工作人员参加社会保障卡惠民服务季宣传活动。

五、2024年2月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

    （二）提高服务质量。

加强咨询人员业务及服务培训，提升业务素质和服务水平，切实做好12333人力资源和社会保障服务工作，为全市参保群众提供更温馨、暖心的咨询服务，提高群众满意度。

（三）做好智能客服工作。

做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（四）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。