一、11月话务情况

（一）业务处理情况。

2023年11月实际工作日22日，按来电形式划分：人工接听量3882个（其中非人社业务话务149个），较上月上升8.9%，日均176个；外呼37个；话务总量共计3919个；放弃量264个。

11月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3882/(3882+264}*100%，本月人工服务接通率93.63%。

（二）人工话务分析。

人工服务问题类型统计表
时间	社会保险	非人社范围	退休待遇及政策	就业	工伤及职业病	劳动合同	劳动保护	福利待遇	工资	职称认定	企事业
11月	3260	149	227	42	15	8	2	4	9	1	0

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量）

分析:本月工作日为22天，人工服务接听量较上月增加319个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月增加103个；按咨询内容统计：养老保险2345个，医疗保险2个，失业保险98个，社会保障卡778个，工伤保险37个；（2）非人社业务话务量较上月增加20个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月增加30个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加5个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月增加1个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量较上月减少1个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月增加2个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月减少4个；（9）职称认定话务量较上月减少1个；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2023年11月，全月共回复暂存工单1个，办结率为100%。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

    （四）热点问题汇总。

1.失业金线上申请渠道有哪些？

答：①四川E就业微信号，实名绑定本人身份证，点击“失业保险”办理。

②四川省就业创业网上服务大厅：个人业务/单位业务---失业待遇服务，根据需要选择相应业务。

2.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“四川E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服11月工作情况

（一）会话情况。会话总量4935人次，平均每天会话量：164人次/天。

（二）会话来源。微信公众号170人次，占比3.44%；其他4711人次，占比95.46%；门户网站54人次，占比1.09%。

（三）机器应答情况。机器应答次数4935人次，使用人对机器满意度99.07%。

（四）收集反馈情况。收到意见数5条，已回复5条。

三、话务接听工作分析

11月份12333人工服务接通率为93.63%，虽然较上月有所降低，但是完成人社部接通率达到80%的要求，分析有所降低原因是：本月有咨询员生病住院不在岗位、年休假等情况，导致人手不足。

四、2023年12月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好智能客服工作。

做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作。