一、9月话务情况

（一）业务处理情况。

2023年9月实际工作日20日，按来电形式划分：人工接听量3967个（其中非人社业务话务165个），较上月上升8.57%，日均198个；外呼87个；话务总量共计4054个；放弃量101个。

9月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3967/(3967+136}*100%，本月人工服务接通率96.69%。

（二）人工话务分析。

人工服务问题类型统计表
时间	社会保险	非人社范围	退休待遇及政策	就业	工伤及职业病	劳动合同	劳动保护	福利待遇	工资	职称认定	企事业
9月	3732	165	244	36	20	11	4	2	12	2	0

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量）

分析:本月工作日为20天，人工服务接听量较上月增加313个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月减少318个；按咨询内容统计：养老保险2798个，医疗保险15个，失业保险87个，社会保障卡797个，工伤保险36个；（2）非人社业务话务量较上月增加48个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月减少62个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月减少26个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月增加2个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量较上月增加1个；（7）年休、产假等福利待遇话务量与上月一致；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月减少2个；（9）职称认定话务量较上月减少1个；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2023年9月，全月共回复暂存工单10个，办结率为100%。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

    （四）热点问题汇总。

1.灵活就业人员如何缴纳养老保险？

  答：①微信→我-→支付→城市服务→-四川社保缴纳；

②支付宝→市民中心→社保→社保缴费；

③云闪付→我的社保→社保缴费；

④攀枝花智慧人社公众号→便民服务→线上服务→社保缴费；

⑤四川税务微信号→社保缴费→缴费。

    2.2023年技能提升补贴领取的条件是什么？

答：领取失业保险金期间取得职业资格证书（不含专业技术类职业资格证书）或职业技能等级证书的参保失业人员；取得职业资格证书（不含专业技术类职业资格证书）或职业技能等级证书，参加失业保险1年及以上的企业在职职工。

3.失业金线上申请渠道有哪些？

答：①四川E就业微信号，实名绑定本人身份证，点击“失业保险”办理。

②四川省就业创业网上服务大厅：个人业务/单位业务---失业待遇服务，根据需要选择相应业务。

4.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“四川E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服9月工作情况

（一）会话情况。会话总量1617人次，平均每天会话量：54人次/天。

（二）会话来源。微信公众号1563人次，占比96.60%；其他1人次，占比0.06%；门户网站53人次，占比3.28%；网厅0人次，占比0.00%。

（三）机器应答情况。机器应答次数1617人次，使用人对机器满意度96.66%。

（四）收集反馈情况。收到意见数8条，已回复8条。

三、话务接听工作分析

9月份12333人工服务接通率为96.69%，虽然较上月有所降低，但是完成人社部接通率达到80%和省大数据中心95%的要求，分析有所降低原因是：1.本月10日起税务针对灵活就业人员养老保险进行了补扣，11日起话务量较大，每天话务量人均80个；2.9月26日和27日出现话务系统无法接电的情况，导致放弃量有所上升。

四、2023年10月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好智能客服工作。

做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作。