一、5月话务情况

（一）业务处理情况。

2023年5月实际工作日21日，按来电形式划分：人工接听量3323个（其中非人社业务话务149个），较上月下降3.31%，日均158个；外呼65个；话务总量共计3388个；放弃量182个。

5月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3323/(3323+182)}*100%，本月人工服务接通率94.81%。

（二）人工话务分析。

人工服务问题类型统计表
时间	社会保险	非人社范围	退休待遇及政策	就业	工伤及职业病	劳动合同	劳动保护	福利待遇	工资	职称认定	企事业
5月	3343	149	224	18	11	11	3	6	4	2	0

 

分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月减少114个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月增加182个；按咨询内容统计：养老保险2274个，医疗保险10个，失业保险95个，社会保障卡929个，工伤保险35个；（2）非人社业务话务量较上月减少7个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月减少3个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月减少17个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月增加3个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量较上月增加3个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月增加1个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量与上月一致；（9）职称认定话务量与上月一致；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2023年5月，全月共回复暂存工单9个，办结率为100%。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.失业金线上申请渠道有哪些？

答：①四川E就业微信号，实名绑定本人身份证，点击“失业保险”办理。

②四川省就业创业网上服务大厅：个人业务/单位业务---失业待遇服务，根据需要选择相应业务。

2基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“四川E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“四川E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服5月工作情况

（一）会话情况。会话总量1194人次，平均每天会话量：38人次/天；

（二）会话来源。微信公众号920人次，占比77.05%；其他205人次，占比17.17%；门户网站69人次，占比5.78%；网厅0人次。占比0%。

（三）机器应答情况。机器应答次数1194人次，使用人对机器识别满意率95.9%；

（四）收集反馈情况。收到意见数1条，已回复1条。

三、新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号：攀枝花12333，上线至今总共累计发布新闻1139条，关注人数8358名，较上个月增加26名。

四、话务接听工作分析

5月份12333人工服务接通率为94.81%，完成人社部接通率达到80%要求，与省大数据中心95%略有差距，分析原因是：一是5月4日下午4点40分左右因网络问题导致无法接听电话，于5月5日早上9点30分左右恢复；二是5月31日下午4点因系统原因无法接听电话，于4点50分左右恢复。因网络和系统原因多次出现无法接听电话的系统，对接通率有所影响。

五、工作动态

5月26日下午，安排部分工作人员参加社保系统政务服务文明礼仪培训活动。

六、2023年6月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题；做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

（三）做好学习考试及监督。

6月16日前，随机抽取话务员录音，进行分析学习。6月23日前，自主学习热点难点问题；6月30日前，做好话务员业务考试工作。