近年来，仁和区人力资源社会保障局以构建和谐稳定劳动关系、精简流程提升服务质效为工作目标，积极探索电话调解便捷解纷新途径，在缩减争议处置时间、减低维权成本上发力，推动劳动人事争议纠纷方式更便捷、成本更低廉、结果有保障，有效地维护了企业和劳动者的合法权益。

一是发挥“马上调”优势，实现解决难题零等待。要回自己的血汗钱、享受法律规定的福利待遇，这都是事关劳动者切身利益的大事，我们以“接诉即办，快速响应，为群众解难事”为目的，指定专人负责，对于“12345”网上信访投诉和群众现场投诉的纠纷问题，第一时间通过电话的方式详细了解案情，及时询问用工主体联系方式，与群众坐在一条板凳上，实打实、心碰心地交流，讲好事理、论好法理、说好情理，不让矛盾过夜，极大限度缩减劳动争议的处理时间，提升了群众满意度。

二是实行“简化调”模式，实现群众办事零成本。秉持为劳动者提供“随申即调”与“随调案结”的便捷服务理念，简化流程，劳动者不需要提供纸质申请及相关资料，只需在电话里简述真实情况，并口头申请调解，我们即采取电话调解的方式与用工主体核对相关信息，向用工主体释法说理。有效缩短劳动者与用工单位之间及劳动者与仲裁监察机构之间时空距离，解决以往传统纠纷化解工作中因当事人双方时间安排难、身处异地或不便出门而导致的解纷效率较低等问题，同时，也大大降低了维权成本。

三是坚持“两边调”原则，实现便民服务零障碍。电话调解囊括了农民工讨薪，企业职工对于工资、补偿、加班费等涉及薪资、基础福利方面的诉求。通过言语的交互找到矛盾的“共情点”，定制情绪疏导、释法说理等个性化电话调解“套餐”，首先以讲道理、唠家常等方式将当事人的情绪稳定在冷静思考的状态下，进而以公正的立场，从情、理、法方面帮助双方算清“人情账”“经济账”“法律账”，从而让他们在一个公平、公正、自愿的环境下解决双方之间的矛盾，达成彼此间能够信服的纠纷解决方式。

四是完善“勤回访”机制，实现纠纷处理零积压。坚持将回访反馈作为电话调解工作的关键环节来抓，建立健全跟踪回访制度，按照“一事一回访”的工作要求，针对调处过的案件，依然采取电话对接的方式对纠纷双方当事人进行精准回访，详细了解是否认可调解结果、调解协议执行情况等，防止纠纷反弹，实现案结事了。对于那些不积极践诺的用工主体，电话回访人员会一次性告知劳动者申请监察仲裁的程序和要求，请他们线下解决，最终形成“调解在前、监察仲裁断后”的漏斗式的劳动纠纷解决模式。

2024年以来，仁和区人力资源社会保障局受理12345网上信访投诉件2030件，接待群众现场投诉1002件，通过电话调解1896件，电话调解率62.5%，电话调解成功率100%，群众满意度100%。一纸裁决，能够给当事人正义，却不一定能立即解开当事人的“心结”，将百姓身边的“小事”当作自己的“大事”，利用电话沟通调解这一形式，让信息“多跑路”、让当事人“少跑腿”，让“指尖维权”服务飞入寻常百姓家。