一、5月话务情况

（一）业务处理情况

2026年5月，按来电形式划分：人工接听量2928个（其中非人社范围105个），较上月下降16.03%，日均154个；外呼11个；话务总量共计2939个；放弃量117个。

5月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/（人工接听总量+放弃量）}*100%，人工服务接通率计算：{2928/(2928+117)}*100%，本月人工服务接通率96.16%。

（二）话务接听工作分析

1.人工服务归口类型分析

           分析：本月工作日为19天，人工服务接听量较上月减少559个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、养老金发放、养老认证等养老保险问题较上月减少364个；（2）社会保障卡申领、转移、注销等社保卡问题较上月减少13个；（3）养老保险代扣代缴、税务征缴等业务较上月减少38个；（4）失业金领取、发放等失业保险问题较上月增加8个；（5）非人社范围问题较上月减少37个；（6）养老保险、失业保险、工伤保险缴费情况查询等五险综合较上月减少27个；（7）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病较上月减少30个；（8）社保补贴、创业补贴等就业失业问题较上月增加3个；（9）工资发放、拖欠工资等劳动保障问题较上月减少6个；（10）人事档案转移、查询等人才交流问题较上月减少4个；（11）职业能力问题较上月减少12个。

2.话务接通率分析

5月12333人工服务接通率为96.16%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%，达到省大数据中心95%的要求，分析其原因是：全员在岗、无休假缺勤情况，加之新进人员上线接电话。

（三）暂存工单回复

2026年5月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单指非人社坐席工作时段内，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总

1.什么是居民服务“一卡通”？

答：居民服务“一卡通”，是指以社会保障卡为载体，在政府公共服务领域逐步实现多卡合一，一卡通用，推进社保卡在政务服务、就业创业、社会保险、卫生健康、医疗保障、财政补贴、金融服务、交通出行、旅游观光、文化体验等领域的广泛应用。

2.居民服务“一卡通”有哪些功能？

答：居民服务“一卡通”功能主要包括身份凭证、缴费和待遇领取、就医结算、信息记录、自助查询、金融支付。

3.四川省居民服务“一卡通”已支持哪些服务？

答：我省社保卡已支持在人力资源保障、就医购药、交通出行、文化体验、旅游观光、政务服务、财政补贴等多领域应用。相关服务已在电子社保卡专区上线，你可以在电子社保卡微信小程序上查询使用。

二、工作动态

攀枝花智慧人社微信号回复情况：意见问题反馈回复：2026年5月份回复问题反馈9条，截至4月底累计回复640条，回复内容包括：线上查询服务、养老认证服务等；私信回复38条，留言回复20条。

三、2026年6月份工作计划

（一）做好日常话务工作

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）做好录音分析学习、政策学习工作

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（三）开展新进人员正式上线接电

    新进人员完成全部培训内容，正式上线接电。